Pourquoi le secteur de la restauration peut s’équiper rapidement pour s'adapter à un nouveau monde
À l'ère du numérique, les restaurants ont une occasion unique d'être omniprésents, leur permettant d’attirer les clients et d’augmenter les livraisons pour ceux qui préfèrent manger à la maison. Pour autant, il n’en reste pas moins que les restaurants doivent engager leurs clients sur les plateformes qui comptent, en tirant parti du contenu pour créer des expériences personnalisées.
Dans toute l’Europe et particulièrement en France, la nourriture - qu'il s'agisse de manger au restaurant, de commander, de goûter à des cuisines locales ou internationales - domine les conversations quotidiennes. Cependant, aujourd'hui, avec l'essor des appareils mobiles et des réseaux sociaux, les conversations sur la nourriture ne se limitent pas à la table à manger. En effet, les restaurants comme les consommateurs accélérant leur présence dans la sphère numérique, le smartphone est devenu la pierre angulaire des expériences culinaires. Cette évolution est devenue encore plus pertinente avec l'émergence de la crise COVID-19, à cause de laquelle les restrictions imposées aux entreprises et aux mouvements du public ont eu pour effet de limiter la présence physique des clients dans les restaurants.
Redéfinir la commodité et la rapidité
Il a fallu 38 ans à la radio pour atteindre 50 millions de personnes, alors qu'il a fallu 13 ans à la télévision pour le faire. Le mobile, lui, a permis d'atteindre 2 milliards de personnes dans le monde entier en seulement 10 ans. Avec un "menu" disponible sur chaque smartphone, la confluence de la technologie et des préférences culinaires a fait que les gens font désormais passer le téléphone avant la fourchette : ils découvrent, recherchent, photographient et même partagent leur nourriture avant de se décider et de creuser. Par exemple, les gens vont sur Instagram pour suivre les choses qu'ils aiment et pour être inspirés. Lorsqu’il s’agit de nourriture, les gens suivent leurs hashtags, chefs et récits de cuisine préférés pour inspirer leur prochain repas. À l'époque de la COVID-19, le contenu alimentaire sur Instagram est monté en flèche en raison de la volonté des gens de rester chez eux et de cuisiner. Et cela ne s'arrête pas là. Le téléphone est également un élément essentiel du voyage une fois le repas terminé. Les gens s'assurent désormais de laisser un commentaire sur Facebook et Instagram, sur l'application de livraison en ligne ou sur la propre application du restaurant, décrivant de manière précise et complète leur expérience du début à la fin. Cela a conduit les restaurants à construire leur modèle d'exploitation autour de la technologie, non seulement pour favoriser l'acquisition de clients, mais aussi pour créer un écosystème de confiance inégalé où ils peuvent parler directement à leur public. Cette philosophie centrée sur le client a mis l'accent sur la commodité pour offrir des expériences uniques.
La technologie est le moteur de la transformation des modèles économiques
Les entreprises qui continuent d'exploiter des modèles traditionnels de livraison de nourriture utilisent la technologie non seulement pour les livraisons, mais aussi pour acquérir des clients. Grâce aux solutions mobiles, les restaurateurs font évoluer leur activité en suscitant l'engagement des clients de multiples façons, que ce soit pour commander à emporter ou pour réserver une table. Cette expérience technologique est complétée par l'essor des portefeuilles numériques, qui offrent un confort supplémentaire aux clients. Les applications étant de plus en plus omniprésentes, les gens sont de plus en plus habitués à les utiliser pour payer. À tel point que le consommateur d'aujourd'hui attend des marques qu'elles lui offrent une expérience transparente des applications. Selon E-Marketer, près de 40 % des consommateurs ont payé un repas rapide via une application mobile ou un portefeuille numérique. Ces formes de paiement sans contact gagnent du terrain en période de crise COVID-19, avec une sensibilisation accrue des clients sur les précautions à prendre. Il est donc temps que les restaurants tirent parti de la technologie et des partenariats pour concevoir des configurations et des solutions de paiement sans contact innovantes (telles que la facturation des transporteurs, les bons d'achat, etc.).
Façonner la mémoire des marques et la distanciation sociale par des expériences créatives
Dans un monde où les consommateurs sont régulièrement en contact avec les marques, il est impératif que les restaurants se distinguent par leur communication. La chaîne de restauration rapide de poulet la plus populaire au monde KFC, a utilisé Facebook pour faire passer des messages sur la sécurité des clients et la livraison sans contact. Avec l'apparition de la COVID-19, KFC a également compris qu'il était impératif d'agir rapidement et de rassurer les employés et les consommateurs sur leur sécurité. KFC a lancé un nouveau service de livraison sans contact pour répondre aux nouvelles pratiques de distanciation sociale et s'assurer que les consommateurs se sentent à l'aise lorsqu'ils commandent. Les clients qui passaient des commandes recevaient un message sincère les invitant à rester chez eux et à assurer leur sécurité, la livraison gratuite de KFC étant à leur disposition, jusqu'à ce que la marque soit prête à rouvrir les portes de leurs restaurants. Grâce aux publicités dynamiques de Facebook, la marque a pu personnaliser ses créations en fonction de l'intérêt et du profil des clients, offrant ainsi aux consommateurs une expérience véritablement personnalisée. Ces publicités ont été diffusées aux personnes en fonction de leur comportement sur leur site web, et ont amélioré l'efficacité des performances de KFC en matière de commerce électronique en réduisant le coût marketing par commande de 88 %.
Le secteur de la restauration a été l'un des premiers à adopter la technologie permettant d'améliorer l'expérience du client. À mesure que l'impact d'Internet, en particulier du mobile, s'accroît, la ligne de démarcation entre le monde numérique et le monde physique s'estompe encore plus rapidement, ce qui rend indispensable la création d'engagements mesurables et conviviaux pour le mobile. Aujourd'hui, alors que nous sommes à l'aube du changement, l'affinité du secteur pour l'innovation aidera à créer une nouvelle référence pour les expériences personnalisées des clients en France, étayée par une base d'audience qui prospère grâce à un engagement mobile en premier lieu.
(Les tribunes publiées sont sous la responsabilité de leurs auteurs et n'engagent pas CB News).
