De l’infox au dialogue : le communicant, nouvel architecte de la confiance

Fake news, bad buzz, promesses non tenues ou green washing qui se multiplient…. Selon le Trust Barometer d’Edelman, une étude menée auprès de 33 000 personnes dans 28 pays, 67 % des sondés estiment que les patrons trompent délibérément leurs publics, tandis que 70 % nourrissent la même méfiance à l’égard des gouvernants. De plus, 73 % se méfient désormais des journalistes. Au-delà du monde du business, pour 79% des français, vis-à-vis de l’autre, on n’est jamais trop prudent (rapport la société des liens - la Fabrique Spinoza). Ces chiffres, révélateurs d’un bouleversement profond, nous interpellent sur le rôle essentiel que doit désormais jouer le communicant. Loin d’être un simple gardien de l’image, il est appelé à devenir le médiateur et le pacificateur d’une société en quête de sens à qui un véritable dialogue manque cruellement

Un métier en mutation face aux défis contemporains

Les crises écologiques, sociales et économiques ne cessent d’exacerber les antagonismes. Dans ce contexte d’hostilité, les communicants se voient confrontés à la nécessité de dépasser la simple transmission d’informations pour instaurer un dialogue authentique et transparent. Les réseaux sociaux, vecteurs de désinformation et d’infox, obligent ces professionnels à adopter une posture de médiation, d’interprétation et de contextualisation. Il ne s’agit plus seulement de gérer l’image d’une organisation, mais de réconcilier des parties aux intérêts parfois divergents, qu’il s’agisse des relations entre une entreprise et ses collaborateurs, d’un industriel et des acteurs d’un territoire, ou d’une institution culturelle et de son public.

Transformer les tensions en dialogue constructif

Face à la défiance ambiante, le communicant se trouve à la croisée des chemins : se taire ou transformer le ressentiment en un dialogue constructif. Prenons l’exemple de Renault, qui, lors d’un incident médiatique lié à la sécurité de la Zoe, a organisé une session de questions-réponses en direct. En permettant à ses ingénieurs d’expliquer en détail les protocoles de sécurité, le groupe a réussi à rassurer ses consommateurs et à transformer une crise en ouvrant une fenêtre de co-construction. De même, des entreprises comme Too Good To Go illustrent comment l’écoute active et la prise en compte des retours utilisateurs peuvent transformer la relation client en un partenariat solide.

L’art de raconter pour rassembler

Aujourd’hui, le récit ne se contente plus de slogans accrocheurs ou de discours corporate aseptisés. Il doit être nuancé, sincère et ancré dans la réalité de l’organisation. Le communicant d’aujourd’hui écoute au-delà des mots et va chercher ce qui est sous-jacent aux discours officiels. Il raconte des histoires qui expliquent le « comment » et le « pourquoi » des décisions, même les plus impopulaires, tout en mettant en lumière ce qui fonctionne et en reconnaissant les erreurs pour mieux les corriger. Il choisit ses mots avec soin pour éviter les fractures et prévenir l’escalade des conflits. En racontant des histoires incarnées, riches de preuves et de témoignages authentiques, il contribue activement à rétablir la confiance et à créer un lien humain fort.

Vers une gestion relationnelle intégrée

La transformation du communicant passe également par l’acquisition de nouvelles compétences : intelligence émotionnelle, gestion de crise, résolution de conflits et facilitation sont désormais des atouts indispensables. Au-delà de l’image, il s’agit de gérer l’ensemble des relations avec toutes les parties prenantes, dans une approche à la fois micro et macro, qui intègre les enjeux politiques, sociaux et environnementaux. En se positionnant comme un véritable architecte des liens, le communicant participe à la construction d’un espace commun où transparence, responsabilité et écoute active sont les maîtres mots.

Les bénéfices concrets d’un communicant médiateur

Être un communicant médiateur ne se limite pas à une posture idéologique : c’est un levier stratégique qui transforme les interactions à tous les niveaux de l’organisation.

Pour les ressources humaines et la culture d’entreprise, il joue un rôle décisif en désamorçant les tensions, en favorisant une communication ouverte et bienveillante, et en améliorant le climat de travail. Ce faisant, il renforce l’engagement et la motivation des collaborateurs, facilite la gestion du changement en clarifiant les enjeux lors des périodes de transition et contribue à la rétention des talents en réduisant les conflits internes.

Pour le business et la performance organisationnelle, le communicant médiateur optimise les relations avec les clients et partenaires en gérant les tensions de manière constructive et en négociant des solutions gagnant-gagnant. Sa capacité à instaurer une communication claire et à accélérer la prise de décision permet d’éviter les blocages, tout en positionnant l’organisation comme agile, réactive et fiable. En période de crise, son intervention est cruciale pour prévenir l’escalade des tensions et préserver une image positive de l’entreprise.

Pour l’innovation et l’intelligence collective, il favorise l’émergence d’idées nouvelles en brisant les silos et en encourageant la diversité des points de vue. En créant un espace d’échanges transversal, il stimule la créativité et facilite l’adoption de nouvelles stratégies en traduisant la vision de l’entreprise en messages co-construits, clairs et motivants. Ainsi, il renforce la cohésion et optimise les interactions, avec un impact direct sur la performance globale et le bien-être au travail.

Dans une ère marquée par le ressentiment, le communicant se trouve au cœur d’un mouvement de transformation sociale. En adoptant une posture d’écoute, d’explication nuancée et d’honnêteté, il a le pouvoir de transformer la crise en une opportunité de dialogue constructif. Aujourd’hui plus que jamais, l’avenir de la communication repose sur cette capacité à tisser des liens authentiques, à réconcilier des intérêts divergents et à reconstruire un climat de confiance indispensable à la cohésion de notre société. Le communicant, en véritable médiateur, se positionne ainsi comme le nouvel architecte de la confiance, garant d’un avenir où le dialogue prime sur l’infox.

(Les tribunes publiées sont sous la responsabilité de leurs auteurs et n'engagent pas CB News).