5 astuces pour intégrer le social listening au sein de sa stratégie digitale

Le social listening, une activité d’écoute

Le social listening permet de suivre, d’analyser et de répondre directement aux conversations aux moments où elles ont lieu. C’est un élément fondamental pour les marques dans leur recherche d’audience, qui leur permet de savoir précisément ce que les clients pensent d’elles et de leurs produits.

Le social listening est différent de la veille sur les médias sociaux et se déroule en deux étapes. La première étape consiste à surveiller les différentes plateformes de médias sociaux et repérer les publications mentionnant la marque, ses produits, ses concurrents et tous les mots-clés faisant référence à la marque. La seconde étape consiste quant à elle, à l’analyse des résultats et à l’élaboration des stratégies à mettre en œuvre. À la différence de la veille des médias sociaux, le social listening ne s’intéresse pas au taux d’engagement ni au nombre de mentions, il analyse le « sentiment en ligne », ce qu’éprouvent les clients vis-à-vis de la marque. Comprendre le ressenti d’un public aide à concevoir des publicités et des produits adaptés. Il permet également de répondre immédiatement aux publications positives ou négatives.

Cependant, avant de se lancer dans le processus de social listening, il est important de déterminer les éléments à suivre et à analyser : le nom et les différents profils de la marque, le nom des produits, des campagnes, des concurrents, le nom des personnes occupant un poste clé dans l’entreprise ou encore des hashtags… Il peut également être bon de surveiller les abréviations et les mots associés à la marque qui comportent des fautes d’orthographe. Grâce aux outils de social listening, il est possible de découvrir les termes que les personnes utilisent lorsqu’ils parlent de l’entreprise et de son secteur d’activité.

Les 5 astuces...

Identifier les plateformes sur lesquelles la marque est mentionnée

Il est important de bien connaitre les plateformes sur lesquelles la marque est mentionnée, de son secteur d’activité et de la façon dont ces discussions varient d’une plateforme à l’autre. Il ne faut pas se limiter à un ou deux réseaux sociaux. Il est possible que la marque soit au cœur des discussions sur Twitter et pratiquement ignorée sur Instagram. De même les conversations peuvent être complétement différentes sur Facebook et sur les blogs spécialisés. Donner une plus grande envergure au programme de social listening permettra d’établir une stratégie claire et de participer aux conversations.

Tirer des enseignements des concurrents

Le but n’est pas d’analyser la stratégie des concurrents pour la reproduire mais bien de tirer des enseignements sur ce qui fonctionne ou non. Il est moins pénible d’apprendre de ses erreurs quand elles proviennent de concurrents. Tirer des leçons des réussites et être attentif aux échecs de ses concurrents permettra d’éviter les erreurs à venir.

Collaborer avec d’autres équipes

Les actions de social listening ne sont pas uniquement destinées au département de communication car elles offrent un large éventail d’informations. Ainsi elles pourront permettre de répondre rapidement aux publications des clients, d’inspirer la rédaction d’articles de blog, la création de nouveaux produits ou de nouvelles fonctionnalités pour un produit déjà existant.

Demander l’avis aux équipes en charge du service client, du marketing de contenu ou encore du développement produit permettra de mettre en évidence certaines questions auxquelles il serait possible de répondre en ajustant la façon dont le social listening est réalisé.

Rester au courant des évolutions

Collecter des informations sur les réseaux sociaux permet de comprendre les sentiments et les opinions que les personnes se font de la marque. Les changements importants en matière d’engagement ou de sentiment peuvent signifier que l’image générale que renvoie la marque a changé. En les analysant, il est possible d’en découvrir la raison et d’adapter la stratégie en conséquence : tirer avantage des aspects positifs, ou résoudre des erreurs pour regagner en popularité.

Mettre à profit les informations qu’offrent les données de social listening

Le social listening ne concerne pas uniquement le suivi de différents indicateurs. Il s’agit avant tout d’obtenir des informations réelles sur ce que les clients, actuels et potentiels, attendent d’une marque, et ainsi être en mesure de répondre à ces demandes. Si aucune action n’est mise en place, il ne s’agit plus de social listening, mais uniquement de veille des médias sociaux.

Il est important de s’assurer d’analyser différents profils et tendances sur une longue période, car ces données, dans leur ensemble, peuvent devenir l’élément fondamental sur lequel repose la future stratégie de la marque.

(Les tribunes publiées sont sous la responsabilité de leurs auteurs et n'engagent pas CB News)