Le rapport entre Retail et Social Media selon Brandwatch

Brandwatch (groupe Cision) vient de publier son nouveau rapport ''Marque Retail et social media'' : un baromètre qui regroupe tous les benchmarks, insights et astuces destinés aux professionnels du marketing. L’objectif ? Leur apporter une aide pour adapter leur stratégie en 2025, ainsi que les clefs pour développer l’engagement avec leurs consommateurs et leur communauté.

Brandwatch a ainsi analysé 718,6 millions de mentions en ligne dans huit secteurs d’activité (Automobile, CPG, Tech grand public, Énergie, Divertissement, Services financiers, Alimentation et Commerce de détail) dont 24,5 millions de mentions liées au retail. Thèmes clés, interactions, comparaison générationnelle, plannings de publication : quels sont les critères de référence et les données clefs de ce rapport ? Nous avons ici décrypté le secteur retail.

Des sentiments globalement positifs

Pour mieux appréhender l’opinion que le public a de sa marque, rien de tel que l’analyse des émotions et des sentiments générés ! Et le retail semble avoir le vent en poupe. Cette année, le secteur a suscité les posts les plus joyeux (54 %) juste derrière le divertissement (56 %) et il se classe en bas du tableau (5ème place) pour la colère. Un signe que le secteur parvient à susciter des émotions positives, en établissant une connexion émotionnelle certaine avec les prospects et consommateurs grâce à des campagnes créatives et engageantes.

Le prix au centre des conversations

Le rapport met en lumière le fait que les prix des produits et services restent une source majeure de conversation parmi les consommateurs. Ainsi, 105 000 mentions concernent les changements et augmentations de prix, les écarts de prix existants entre les achats en ligne et en magasin, ou encore les frais cachés et remises trompeuses.

L’on constate également un mouvement d’entraide entre les consommateurs, qui se conseillent entre eux quant aux endroits où il est moins onéreux de faire ses courses. Ainsi, plus de 170 000 mentions font référence à des expressions comme « moins cher que » ou « pour moins cher ».

Satisfaction : un service client sous tension

Les discussions relatives à l’expérience client révèlent que la qualité du service est un élément fondamental pouvant jouer sur la satisfaction. De fait, de longs délais d’attente, des employés impolis ou encore des problèmes relatifs aux commandes peuvent impacter la réputation d’une marque de manière durable.Les principales insatisfactions concernant des achats en ligne concernent les difficultés pour honorer les commandes, les écarts de prix ou encore le traitement inefficace des commandes. 

Pour les détaillants physiques, les critiques s’attardent plus sur la lenteur du service, le manque d’assistance ou encore des espaces surpeuplés. La prise en compte du service client devient ainsi une priorité d’ordre stratégique pour répondre aux besoins des consommateurs, plus exigeants qu’auparavant.

Une secteur dominé par les millennials

Les Millennials sont la génération la plus active sur les réseaux sociaux en ce qui concerne le retail, mais également sur tous les autres secteurs, excepté celui de l’énergie. En effet, c’est eux qui mènent la plupart des discussions sur X et Reddit. Pour le retail, ils mènent 40,2% des conversations liées à ce secteur, suivis par la génération X. Cette « domination » impose aux annonceurs d’adapter leur message ainsi que le format ou encore le ton utilisé sur les différents canaux communication.

Réseaux sociaux : quelles tendances ?

En étudiant les interactions des marques sur X, l’étude de Brandwatch révèle que les professionnels du marketing veillent de plus en plus aux propos tenus sur les réseaux sociaux, et à l’écoute portée aux consommateurs. Cela leur permet notamment d’orienter leur stratégie tout en surveillant leur réputation. Les marques les plus actives sur X sont celles du secteur de l’alimentaire, et celles qui ont été le plus taguées par les consommateurs font partie du secteur retail.

Si l’on prend en compte tous les réseaux sociaux, certaines marques de distinguent par leur efficacité. Parmi elles, l’on compte notamment Etsy, Shoppers Stop ou encore Uniqlo. Afin de générer de l’engagement, elles-ci ont notamment mis en place des promotions attractives, des collections exclusives ou en éditions limitées, et ont utilisé des hashtags populaires afin d’améliorer leur visibilité tout en maintenant une interaction avec leur audience.

En termes de planning de publication, et pour tous les secteurs d’activité, le dimanche est le jour le plus calme alors que le mercredi a enregistré le plus grand nombre de mentions, suivi de très près par le jeudi. En revanche, le retail est l’un des rares secteurs (avec les produits de grande consommation) à mieux performer le mardi.

En bref, le rapport Brandwatch permettra à tous les professionnels du marketing de retrouver les tendances clés de huit secteurs différents, dont le retail. Ceux-ci pourront ainsi adapter leur stratégie et prendre en compte les nouvelles attentes des consommateurs, tout en renforçant la performance sociale de leur marque. Pour lire l’intégralité du baromètre et retrouver tous les secteurs concernés, rendez-vous sur la page dédiée.