Numérique : conseils aux dirigeants sur les tech de l'information

En prévision du Retail’s Big Show, salon qui se tiendra à New York jusqu'au 14 janvier, organisé par la National Retail Federation (NRF), CGI, l'entreprise de services-conseils en technologie de l’information, se propose de donner les grandes tendances de demain dans le secteur du retail autour d'une étude intitulée « Voice of our clients» . Un document réalisé sur la base de rencontres avec pas moins de 153 dirigeants du secteur de la distribution et du luxe, partout dans le monde. L'occasion d'en savoir plus sur l'importance des rayonnages en magasin de la grande distribution, l'assortiment, les conséquences de la transformation numérique et les offres spécifiques des partenaires. 

La transformation numérique pour répondre aux attentes des consommateurs

Comme en 2018, répondre aux attentes des consommateurs et des citoyens en matière de services numériques, demeure la principale tendance sectorielle cette année, auprès des organisations clientes dans l’ensemble des secteurs d’activité, explique le sondage  « Voice of our clients »  proposé par la CGI qui utilise la data, un chatbot et l'intelligence artificielle pour concevoir ses études. 

Mais si les dirigeants réorganisent leurs équipes pour être plus opérationnels, ils sont confrontés à de nouvelles pressions : d'une part sur les coûts et les budgets et de l'autre, à des normes de plus en plus exigeantes en matière de cybersécurité et de sauvegarde de données. Toutefois, ces priorités varient en fonction des zones géographiques et des différents secteurs d’activité étudiés. Alors que les dirigeants nord-américains classent l’accélération de la mise sur le marché de nouveaux produits et services parmi leurs cinq principales tendances, de leur côté, les dirigeants européens accordent davantage d’importance à l’écosystème numérique ou la chaîne d’approvisionnement. Aussi, le recours à l’analyse de données est l’une des tendances sectorielles les plus importantes pour les dirigeants des services financiers, mais pas pour les dirigeants gouvernementaux. Enfin, les dirigeants manufacturiers, contrairement aux dirigeants des services financiers, considèrent l’écosystème numérique comme une tendance à forte incidence. Néanmoins, de façon générale, le document constate un lien étroit entre les tendances sectorielles de transformation numérique (pour répondre aux attentes des clients et la modernisation) et l’intégration des TI. 

Au taquet sur la cybersécurité

Bien que l’importance de la cybersécurité ait diminué en tant que principale priorité en TI, 94 % des dirigeants interrogés à l’échelle mondiale affirment avoir une politique de sécurité officielle en place. Cependant, moins de 30 % de ces mêmes dirigeants indiquent que la cybersécurité en tant que priorité en TI, est pleinement opérationnelle. Aussi, seuls 67 % de ces dirigeants ont déclaré avoir un chef de la protection des données en poste. Enfin, en ce qui concerne la mise en conformité avec le Règlement général sur la protection des données (RGPD), les enjeux liés à la confidentialité, au stockage et à la gestion des données sont les plus grands défis de conformité cités par les sondés. Et lorsque ceux-ci sont interrogés quant aux démarches et solutions qu'ils ont mises en places, le système semble quoi qu'un peu faible : leurs principales initiatives en matière de sécurité et de confidentialité des données résident en : la mise à jour des produits et services pour chiffrer les données, la suppression de l’information sensible mais aussi la gestion et la consolidation des sources de données disparates qui contiennent de l’information sensible. Enfin, à mesure que les dirigeants établiront un lien plus étroit entre la cybersécurité et les activités connexes, comme les méthodologies DevOps, ils modifieront leur perception de la cybersécurité en tant que domaine d’investissement en soi. Une prise de confiance qui viendrait du fait que ces derniers veulent protéger le capital humain de leur entreprise et qu'ils voient les menaces évoluer sur leurs postes de travail.

L'importance d'avoir un chef de la direction informatique

Avoir un chef de la direction informatique relève d'une importance capitale pour ces dirigeants. En effet, ces chefs sont qualifiés pour réaliser la transformation numérique d'une entreprise, souvent dans un rôle partagé avec les directions métiers mais surtout pour gérer des problématiques d'intelligence artificielle ou de récupération de data. Toutefois, leurs compétences sont aussi recherchées que celles des directeurs de la stratégie numérique. En 2018, par exemple, seuls 26 % des dirigeants à l’échelle mondiale avaient nommé un directeur de la stratégie numérique à la tête de la transformation. Mais en 2019, ce chiffre augmente, passant à 34 %. Enfin, 28% d'entre eux possèdent une équipe distincte pour mener à bien ces missions, celle-ci étant alors responsable des initiatives d'innovation ou de la transformation numérique, à part entière.

Mais l'intérêt de travailler avec ce type de profil réside surtout en la création de points de contact avec le client pour améliorer son expérience; cela autant sur une plateforme de marque, qu'en magasin. Ainsi, le document repère que les projets numériques ponctuels (y compris la numérisation des points de contact avec le client, l’amélioration de l’expérience client et la réduction des processus papier) sont les plus aboutis. Et que, la majorité des dirigeants interrogés ont indiqué qu’ils avaient entrepris des projets entièrement numériques (57 %) et omnicanaux (63 %). 

Les activités de transformation numérique augmentent mais les résultats sont peu tangibles

Toujours selon l'étude, seuls 96 % des dirigeants ont maintenant une stratégie en place mais seuls 10 % d'entre eux produisent des résultats à l’échelle de l’entreprise. 96 % des dirigeants interrogés à l’échelle mondiale en 2019 affirment par exemple avoir une stratégie numérique en place et 57 % d’entre eux déclarent avoir une stratégie numérique à l’échelle de l’entreprise. Aussi, divers dirigeants étendent leurs stratégies d’entreprise à leur chaîne d’approvisionnement ou à leur écosystème. Quant aux principales initiatives de transformation numérique citées, le rapport recense l’analyse de données (65 %), les programmes de transformation numérique axés sur le client (54 %) et le développement de la main-d’oeuvre numérique (48 %). Mais les résultats ne sont pas là : alors que 18 % des dirigeants indiquent avoir des projets en cours pour y parvenir, seuls 4 % d’entre eux indiquent qu’ils produisent des résultats à partir de ces approches élargies. Enfin,10 % des dirigeants produisent des résultats grâce à leur stratégie numérique d’entreprise. En résumé, même si les organisations ont élaboré des stratégies, la mise en oeuvre complète de leurs opérations, met du temps à se concrétiser.

De plus en plus d'utilisateurs du Cloud 

Autre tendance observée par l'étude, le fait que les dirigeants utilisent pour la plupart, des solutions en « nuage», dit cloud, pour stocker et traiter les données. 35 % d’entre eux en effet, déclarent l’utiliser pour leur organisation, 38 % pour leur organisation et leurs clients et 3 % uniquement pour leurs clients. Néanmoins, l’utilisation du « nuage public » ne se situe pas loin derrière. Parmi les dirigeants qui indiquent que leur entreprise utilise des solutions info-nuagiques, le nuage privé est le plus couramment utilisé pour leur organisation, tout comme pour soutenir les clients. Mais lorsqu'il est demandé aux dirigeants si leur organisation a mis en place des mécanismes pour localiser leurs données essentielles dans le nuage, près d’un tiers d’entre eux n’ont pas de réponse précise à cette question, ou n’ont pas de tels mécanismes en place. Aussi, alors que 94 % des dirigeants mentionnent avoir mis en place une politique de sécurité officielle, 19 % d’entre eux n’ont pas pu confirmer si leur politique de sécurité couvrait les solutions "infonuagiques". De quoi potentiellement les fragiliser face à une menace extérieure, d'autant plus que l'utilisation de ce dispositif croit au sein des entreprises et des priorités des dirigeants des fonctions de leurs affaires et des TI.  Mais ce n'est pas tout : pour aller plus loin, l'étude met aussi en lumière les avantages d'utiliser le Cloud quand on est salarié. Il peut en effet rendre service dans les cas des options interentreprises (business-to-business ou B2B) en nuage hybride et privé plus spécialisées et aidant les dirigeants à réduire les risques. Ces solutions B2B peuvent également apporter une valeur ajoutée en répondant aux exigences propres à un secteur donné ou à une chaîne d’approvisionnement. 

Les dépenses augmentent en matière de technologies de l'information

Mais si les priorités augmentent, combien d'agent est-il investi par les dirigeants en ce sens ? Dans l’ensemble, 54 % d'entre les sondés prévoient d’augmenter leurs dépenses totales en TI en 2019 et seulement 18 % envisagent de les réduire. La raison de ce choix ? Que l’augmentation des dépenses, qui résulte le plus souvent de l’analyse de données, de la cybersécurité et des exigences réglementaires, est particulièrement sensible au niveau des investissements dans les nouvelles applications et l’infrastructure. Ainsi, dans cette catégorie, 61 % des clients prévoient d'augmenter leurs dépenses avec une augmentation annuelle moyenne de 7,5 %, en légère baisse par rapport à 2018. En ce qui concerne la catégorie de l’exploitation et de la maintenance, la majorité des dirigeants interrogés (64 %) prévoient de stabiliser leurs budgets ou de les réduire. La diminution moyenne dans cette catégorie est de 6,7 %. Et  à l’avenir ? Dans un futur proche en tout cas, les dirigeants prévoient des investissements de plus grande envergure sur une période de trois ans, en comparaison avec l'année en cours. De plus, 9 % prévoient des investissements de 200 millions de dollars ou plus pour l’année en cours  mais sur une période de trois ans. Chiffre qui s’élève à 18 %. Une hausse d'intérêt qui s'explique aussi par le fait qu'à cause du ralentissement de l'environnement macro-économique renforce la nécessité de mesurer le rendement des projets d'investissements.

Des organisations plus satisfaites que d'autres en matière de tech

Dans l’ensemble, la satisfaction des dirigeants à l’égard des TI à l’échelle mondiale demeure faible, située à 6,7 sur 10. Toutefois, l'étude note une différence entre la notation venant du secteur public et celle venant des services financiers (note de 7). Celle-ci étant mesurée en fonction des avis à propos d'une garantie de sécurité moyenne. De plus, il existe une corrélation parmi les entreprises publiques, entre les organisations où les fonctions d’affaires et TI sont étroitement alignées et celles qui affichent la meilleure performance financière. Des analyses comparatives pouvant servir de base pour aider les organisations à concevoir des plans d’amélioration continue. 

Ainsi, en investissant davantage dans les nouvelles technologies et surtout celles de l'information, il convient aux dirigeants et aux financiers de concentrer toute leur attention sur les logiciels pouvant rendre leur performance plus importante. En parallèle, ceux-ci doivent être capable de réfléchir aux bons budgets et aux bons investissements pour sécuriser leur capital humain face aux menaces qu'engendrent ces nouvelles technologies, justement. 

Méthodologie : En 2019, des leaders de CGI ont réalisé des entretiens en personne avec plus de 1 550 dirigeants des fonctions d’affaires (équipes métiers) et informatiques (TI) afin de discuter de leurs perspectives sur les tendances qui ont des répercussions sur leurs entreprises. Quant aux profils de dirigeants, 64% viennent d'Europe et 36% d'Amérique du Nord.