MAIF, Nespresso et Yves Rocher sur le podium général de la relation client

Kantar et BearingPoint dévoilent les lauréats de la 18ème édition* du podium de la relation client. À la première place se hisse la MAIF suivie par Nespresso et Yves Rocher. Parmi les trois piliers de la relation client à savoir l’exécution, le lien, l’émotion, c’est le pilier émotion qui crée le plus de différentiation. D'après l'étude, dans le top 5 attentes des Français, on trouve "la fidélisation, la reconnaissance de leur historique, de leur ancienneté ; l’expérientiel ; la capacité de la marque à faire vivre des expériences en dehors des moments transactionnels ; l’effet de surprise ; la capacité de la marque à surprendre positivement ses client." À noter d’ailleurs que l’importance de la reconnaissance de la fidélité comme l’expérientiel ne cesse de croître. La personnalisation semble être le mot d'ordre dans les best practices des marques pour la relation client d'avenir. 

*BearingPoint et Kantar ont interrogé plus de 4 000 clients et 1 000 collaborateurs sur la qualité de la relation qui les lie aux entreprises. Cette année, ce sont 11 secteurs d’activités qui ont été évalués sur des critères de performance communs : assurance, automobile, banque, distribution spécialisée, grande distribution, transports, entreprise de services, service public, plateforme & e-commerce, tourisme et immobilier.