Chatbots : utiles ... quand ce n'est pas trop compliqué

Si encore 28 % des consommateurs ignorent tout des chatbots, la grande majorité apprécie particulièrement de pouvoir poser des questions à un agent conversationnel . Plus de 59 % des consommateurs à aimer cette expérience, contre seulement 13 % de récalcitrants. Botnation, la plateforme française de création de chatbots évolutifs, a mené l'enquête ⁽¹⁾ sur ces outils de conversation. " De plus en plus, les sites web proposent des outils de communication interactifs et automatisés. Ce que nous appelons « chatbot » et qui vient du terme « bot », diminutif de « robot » et du mot anglais « chat » pour « discuter ». Parler avec un robot désigne donc un programme conçu pour dialoguer avec des utilisateurs via une plateforme ou une application de messagerie comme Facebook Messenger ou WhatsApp. Mais qu'en pensent vraiment les consommateurs et les professionnels de ces agents conversationnels ? C'est ce que nous voulions déterminer avec cette enquête pour en savoir plus sur cette relation conversationnelle, souvent le premier contact avec la marque ou l'entreprise », a commenté Emmanuel Françoise, fondateur de Botnation. La grande majorité des sondés (89 %) adorent avoir une réponse rapide, mais ils détestent être incompris (84%). Nous aurions davantage confiance dans les chatbots pour les réponses précises (51%), mais 67 % d'entre nous préfèreraient un conseiller humain pour des problématiques complexes. Côté remplacement de humains à terme : la moitié pense qu'ils peuvent totalement nous remplacer dans la relations alors que 79 % des professionnels pensent qu'ils sont davantage un complément. " Il ne faut pas avoir peur de déployer le chatbot sur l'ensemble des canaux pour démarrer la relation avec le prospect ou client. Les utilisateurs sont à présent habitués à avoir des conversations instantanées aussi bien avec leur famille que les marques. Ils ne veulent plus des formulaires statiques de contact des sites web d'antan. Cependant la relation humaine ne doit absolument pas disparaître, bien au contraire. Le chatbot doit servir une réponse fiable et instantanée mais il se doit de transférer la conversation à un humain s'il identifie un cas trop complexe ou à très forte valeur ajoutée. Le chatbot peut même automatiquement organiser une prise de rendez-vous si l'humain n'est pas disponible immédiatement. C'est un point à ne pas négliger" continue Emmanuel Françoise. Du côté des professionnels, le coût d'implémentation d'un chatbot ne semble pas être un frein particulièrement fort puisque 45 % le considèrent comme étant justifié et 26 % ne s'expriment pas sur le sujet. Seulement 29 % le trouvent trop élevé.

 (1) Méthodologie : enquête réalisée auprès 4 025 personnes réparties sur l'ensemble du territoire français, effectuée en ligne, sur le panel propriétaire BuzzPress France, selon la méthode des quotas, durant la période du 12 au 21 avril 2021. Profils des personnes interrogées : 2 041 répondants désignés comme « consommateurs » et 1 984 désignés comme « professionnels ». Toutes les informations mises en avant par les personnes interrogées sont déclaratives.