Apple, 1ère marque de l'expérience client en France, Allemagne, Italie et Portugal
BETC Fullsix vient de dévoiler la 5e édition de son baromètre de l’expérience client, le “X Index 2023*”. Celui-ci nous apprend que nous sommes entrés dans « l’Ère de l’Hyper Expérience », et que les consommateurs ont des attentes “encore plus importantes qu’avant” au sujet des marques. Pour les satisfaire, elles doivent “travailler de front” les dimensions fonctionnelles et émotionnelles de l’expérience.
Selon l’étude, cinq marchés européens (France, Italie, Portugal, Espagne et Royaume-Uni) donnent plus de poids à l'efficacité et à la facilité dans une expérience d'achat. Dans un second temps, les consommateurs d'Allemagne, d'Inde, du Mexique et des États-Unis veulent quant à eux "se sentir engagés" auprès de la marque, toujours dans cette période d'achat. Ces pays apprécient davantage "l'expérience" que ce qui se trouve réellement dans leurs chariots.
La marque la mieux classée de l’étude est... Apple (du moins en France, en Allemagne, en Italie et au Portugal). Fait marquant, la marque ne figure pas dans le classement du pays de son marché d'origine, les Etats-Unis. Toujours en France, nous retrouvons dans le top 10 des meilleures marques basées sur l'expérience client les marques automobiles Audi (2e position), Volkswagen (4e position) et Toyota (5e position), ainsi que les marques de vêtements Nike (3e position), Adidas (7e position), Lacoste (9e position) et Zalando qui vient clôturer ce classement. Nike reste une marque référente et figure dans quasiment tous les classements des pays sondés.
Cet X Index 2023** met ainsi le doigt sur "l’ère de l’hyper expérience" : être efficace sur la dimension fonctionnelle ne suffit plus, les marques doivent également agir sur la dimension émotionnelle. Face à ce phénomène, l'étude a identifié trois principes clés à adopter, à savoir : pas de compromis entre efficacité et plaisir ; trouver un équilibre entre personnalisation et confidentialité ; et enfin offrir une expérience inclusive et accessible à ses clients.
*Le X Index est un outil de recherche propriétaire de BETC Fullsix qui détermine les critères les plus essentiels de l’expérience client. 54 000 consommateurs sont interrogés dans 10 pays (États-Unis, Grande Bretagne, France, Chine, Mexique, Inde, Italie, Allemagne, Portugal et Espagne), afin d’évaluer la performance de 500 marques au regard de l’expérience client proposée. L’étude a analysé l’expérience client de marques «brick and mortar » et de pure players (enseignes exclusivement digitales). Pour la France, 50 marques ont été évaluées dans 13 catégories :
**Disponible en livre blanc, uniquement en anglais.
