Charlotte Fessou (W) "à l’heure de la distance sociale, nous avons créé une néoproximité"

Nous confinons encore un peu ensemble. CB News poursuit ses entretiens matinaux avec Charlotte Fessou, directrice du développement et de la communication de l’agence W (Havas).

1) Nous avons peu parlé du new bizz… Que pouvez-vous nous apprendre ?

Charlotte Fessou :

Comme vous le savez, le métier du new bizz a comme vocation d’être aux avant-postes du positionnement stratégique des agences, mais avant tout de contribuer à garantir la pérennité du business… Il est donc au cœur des problématiques que nous vivons dans cette période de crise inédite. L'impact durable du COVID-19 reste à déterminer, mais la réflexion que nous menons collectivement chez W sur « l’après » de nos métiers, des marques, du marketing… impacte aussi l’ensemble de nos démarches de prospection et de communication. Tout en poursuivant la dynamique nécessaire à la santé de notre business, nous travaillons en parallèle à une nouvelle vision du new bizz qui tiendra compte de ce que nous vivons aujourd’hui : Comment continuer à valoriser notre expertise auprès du plus grand nombre dans un contexte d’inquiétude généralisée ? Comment être visible sans être taxé d’opportunisme ? Comment garder une énergie commerciale soutenue dans un monde au « ralenti » ? Et surtout comment faire tout cela sans se disperser ? Chez W, le développement commercial est articulé autour d’une ambition d’excellence stratégique et créative, mais aussi autour de valeurs d’ultra-proximité, de générosité et d’intelligence au service de la relation… notions qui sont d’autant plus au cœur des attentes de nos interlocuteurs aujourd’hui…

2) Comment avez-vous contourné les contraintes ?

Charlotte Fessou : le préambule à toute initiative externe a été de nous préoccuper du bien-être et de la cohésion de nos collaborateurs, en continuant à « être une agence » : mise en place d’une cafet’ online où nous continuons à nous croiser pour discuter de manière informelle… et la création de nouveaux rituels digitaux : neWsletter, Wathome, Wcafé, et les Wapéros pour célébrer ensemble les bonnes nouvelles… ! Notre priorité a aussi été de nous concentrer sur nos clients pour leur apporter toute notre expertise et notre soutien. Il ne s’agit pas d’accompagner les clients quand tout va bien et d’être absent lors d’une situation de crise. Malgré le contexte, l’équipe et moi avons eu à cœur de préserver et cultiver le lien bienveillant que nous avons toujours eu avec nos prospects : être présent pour eux tout simplement. Mais aussi maintenir une réflexion active qui apporte des solutions tangibles : pour cela nous avons proposé sur nos réseaux sociaux un débat ouvert à tous (clients, prospects, internes…) sous le prisme du Contributing®, concept qui traduit pour nous le rôle attendu des marques demain : contribuer positivement aux enjeux de notre société… déjà d’actualité avant cette crise, et il prend encore plus de sens aujourd’hui. Selon moi, les agences qui auront continué à agir seront celles qui préserveront leur position et se placeront idéalement pour rebondir vite et bien lors de la sortie de crise.

3) Sentez-vous un frémissement de bon aloi ? Ou pas ?

Charlotte Fessou : malgré un léger ralentissement, la dynamique de développement commerciale chez W est restée dense, avec notamment des gains significatifs ces dernières semaines, et l’arrivée de nouvelles opportunités structurantes…Dans cette période inédite, plus que jamais les marques ont besoin de s’ancrer dans une contribution positive (Contributing®), de repenser leurs stratégies, de travailler leurs raisons d’être… la communication doit imaginer une nouvelle tonalité encore plus sincère, les lieux doivent évoluer pour respecter les gestes barrières tout en poursuivant une vocation émotionnelle… Nous avons la chance de pouvoir capitaliser sur la confiance que nous avons su construire avec nos prospects. C’est un gage de partenariat sincère pour penser ensemble des solutions agiles : aussi bien dans un contexte d’urgence que dans une vision pérenne. Nous avons notamment créé une offre Contributing® en actions « ReOpen 360 » pour proposer des solutions opérationnelles complètes à nos clients afin de leur permettre de relancer leur activité dans les meilleures conditions

4)  Vous allez, j'imagine, rencontrer en vrai certains clients ? Ou ce n'est pas encore à l'ordre du jour ?

Charlotte Fessou :  à date, les rencontres physiques sont encore difficilement envisageables mais à l’heure de la distanciation sociale, nous avons créé une « néo-proximité » en repensant notre approche « au contact » vers nos audiences externes (digitalisation de nos conférences, de nos prises de contact…). Nous sommes convaincus que les actes imaginés et déployés aujourd’hui seront le terreau d’une relation renforcée demain. Le premier enjeu est de rester proche de nos clients et de nos prospects : l’essentiel est « d’être sur le pont » avec eux. L’exercice de « l’après » doit se penser au présent : l’après Covid-19 se prépare aujourd’hui et constitue un catalyseur de nouvelles idées à mettre en pratique.

Le danger le plus important est bien celui de l’inaction…