Les consommateurs donnent de moins en moins leur avis mais sont plus exigeants

A partir d’une étude mondiale menée au troisième trimestre dans 23 pays (dont la France), le Qualtrics XM Institute publie un rapport sur les tendances des consommateurs en 2025.

Cinq tendances de l’expérience client y sont détaillées :

1. Les attentes de plus en plus fortes des clients nuisent à leur fidélité envers les marques.

Les consommateurs se détournent des marques sans faire de retours lorsqu’ils sont déçus par leur expérience, et les conséquences coûtent cher pour ces dernières. Par rapport à l’année dernière, les clients sont en effet plus enclins à réduire leurs achats à la suite d’une interaction négative. Et cela malgré une baisse du nombre de mauvaises expériences avec les marques.

2. Les consommateurs se montrent plus réticents à faire part de leurs retours à la suite d’une expérience avec une marque.

Que l’expérience ait été exceptionnelle ou catastrophique, les consommateurs témoignent de moins en moins de leurs expériences et se contentent le plus souvent d’en faire part à leur famille ou à leurs amis. Ils sont moins d’un tiers à transmettre directement leurs commentaires à une entreprise, et publient moins fréquemment que l’an dernier leur avis sur les réseaux sociaux.

3. L’engouement pour l’IA cède la place au scepticisme.

Seuls 13 % des consommateurs français pensent les entreprises capables d’utiliser de façon responsable l’IA. Les consommateurs s’inquiètent de plus en plus de ne pas pouvoir échanger avec un humain lorsque les entreprises utilisent l’IA pour automatiser leurs interactions avec les clients.

4. Les consommateurs veulent bénéficier d’expériences ultra-personnalisées… mais pas au détriment du respect de leur vie privée.

Si les consommateurs tiennent à bénéficier d’une expérience personnalisée, ils sont toutefois réticents à partager les informations qui pourraient renforcer cette personnalisation. Seulement 27 % des Français acceptent que des entreprises utilisent des données non sollicitées à des fins de personnalisation, et ils ne sont qu’un tiers à croire que les entreprises auxquelles ils ont fourni des informations personnelles vont en faire un usage responsable.

5. Le retour aux fondamentaux est plébiscité.

La priorité des consommateurs est de pouvoir se fier à ce qu’annonce une entreprise. Ils accordent plus d’importance à l’exactitude de la promesse qu’à la rapidité ou aux avantages pratiques qu’elle peut proposer. La fidélité des clients se faisant de plus en plus rare, les entreprises devront impérativement démontrer leur fiabilité en 2025. Elles ne peuvent pas se permettre de mettre en péril la confiance des clients en lançant de nouveaux produits et services dans la précipitation. Pourquoi ? Parce que la confiance est étroitement corrélée à la probabilité qu’un consommateur devienne un client régulier et recommande la marque à son entourage.

Méthodologie: Enquête mondiale menée en ligne au troisième trimestre de 2024, auprès de 23 730 consommateurs dans 23 pays et régions: Australie, Brésil, Canada, Chine, Danemark, France, Allemagne, Hong Kong (Chine), Irlande, Inde, Italie, Japon, Mexique, Pays-Bas, Nouvelle-Zélande, Philippines, Singapour, Corée du Sud, Espagne, Suède, Émirats arabes unis, Royaume-Uni et États-Unis. Des quotas ont été appliqués en matières de genre, d’âge et de revenus dans chaque pays. Le rapport est téléchargeable ici.