Retail : quelle expérience client pour 2021 ?

Qu’ils sont nombreux les défis de l’année 2021 pour le secteur du retail ! Entre urgence économique, impératifs sanitaires, et intégration des exigences d’une génération de consommateurs en quête d’expériences sensées et engagées, les tendances qui se dessinent apparaissent telles les prémices tant attendues d’une véritable révolution du lieu, du métier, mais aussi de la fonction.

Des écrans oui, mais pas n’importe comment !

Tandis que l’on a longtemps cherché dans ce secteur à créer les ponts les plus pertinents entre physique et digital – à grand renfort d’écrans gadgets instore – il semble que la réalité se soit imposée à nous durant ces récents confinements : les frontières entre ces deux univers n’existent plus, et c’est bien l’écran de notre téléphone qui est aujourd’hui le sésame de l’expérience client ! Et ce sont les réseaux sociaux (Instagram et TikTok en tête) qui en dictent leurs règles… A fortiori pour une génération Z qui représente d’ores et déjà 32% de la population mondiale, le parcours d’achat doit ainsi être intégralement repensé au prisme de ces réseaux, de leurs usages propres, et des communautés qui les nourrissent. C’est ce que l’on nomme l’avènement du « social retail » Par ailleurs, développé en réponse aux fermetures administratives des commerces et à l’impossibilité de voyager en 2020, le concept de « virtual retail », propose quant à lui en miroir d’imaginer de nouveaux espaces de vente en ligne, qui ne se contentent pas d’être des répliques digitales des espaces physiques, mais bien des mises en scène innovantes pour des contenus exclusifs, qui fassent vivre aux consommateurs des moments aussi uniques qu’ils les auraient finalement vécus in situ.

Automatiser le parcours d’achat pour remettre l’Humain au coeur de la relation

Il semble acquis désormais dans le secteur du retail que les technologies liées à l’Intelligence Artificielle ne permettraient jamais de remplacer l’Humain, mais qu’elles l’augmenteraient au contraire, en levant les contraintes d’un shopping désormais désuet. Nul doute donc que les prochains mois verront émerger ce que l’on appelle « l’automatized retail », au service de parcours d’achat plus autonomes : supermarché avec chariots intelligents, réception des courses directement à la maison, containers autonomes implantés sur les zones de flux importants... Ou encore du côté des nouvelles mobilités : drive vélos, stations de recharge électrique, contenants adaptés aux porte-bagages… Ainsi, le vendeur, qu’il serait judicieux de renommer « conseiller de marque » peut prendre toute son étoffe et se remettre au cœur de la stratégie retail, en devenant le véritable ambassadeur de la marque. Il pourra même demain devenir un community manager local, lui qui a bien souvent une connaissance plus juste de ses produits et de ses clients que les directions marketing parisiennes. Ici, on parlera « d’humanized Retail ».

Passer du point de vente au point d’expériences

Enfin, le « conscious retail », permettra au point de vente de devenir l’incarnation de la preuve des engagements de la marque, mais également aux clients de s’investir à ses côtés en faveur de tout ce que nous promet le monde d’après… Qu’il s’agisse d’évènements, de créations de produits ou services (liés à la mise en place d’une économie circulaire bien souvent), c’est bel et bien l’intégralité du parcours client qui est réinventé, augmenté, de sorte à dépasser la simple présentation de l’offre, dont on ne peut plus se contenter aujourd’hui. Ces nouvelles clés d’entrée donneront aux consommateurs toutes les cartes nécessaires pour agir, à l’heure où la bonne conscience ne suffit plus.

(Les tribunes publiées sont sous la responsabilité de leurs auteurs et n'engagent pas CB News).