Écrivons des histoires d'amour avec nos clients

La société actuelle (depuis maintenant une décennie), aidée par les médias et réseaux sociaux est de moins en moins fidèle dans sa consommation.

On pioche l’information (qu’elle soit vérifiée ou non) via les multiples canaux, on consomme « trop » à travers ces mêmes vecteurs… la situation actuelle pousse nombre de consommateurs et décideurs à se poser et réfléchir à une consommation plus responsable et des relations fidèles.

La fidélité ne serait-elle pas le nerf de la guerre ?

Dans nos métiers de la communication, il est indispensable de construire une relation, de se connaitre, mieux se connaitre, pour que les contenus soient fidèles à l’image de nos clients et que les messages soient porteurs, réalistes, entendus et reconnus comme tels.

Construire des relations qui durent avec les clients de nos agences c’est ce qui fait tout l’enjeu de notre métier. Alors que les conditions d’appel d’offres sont de plus en plus dures et de moins en moins cadrées « Faites-nous une petite note, ce n’est pas vraiment une compétition, on n’interroge que 3 ou 4 agences… on n’a pas encore d’idée du budget… », il est plus que jamais essentiel de construire avec chacun de nos clients. De travailler sur le long terme, de fidéliser les équipes, de grandir ensemble.

Aujourd’hui, il est indispensable d’être beaucoup plus dans l’empathie et la co-construction. Pas comme une équipe de foot qui aligne les stars mais comme un collectif, qui partage des valeurs communes. Des valeurs et une écoute qui permettent de s’immerger dans l’univers de nos clients. A en maîtriser la culture pour mieux faire ressortir les singularités. Car chaque entreprise à son histoire et chaque histoire est unique.

La recherche de cette posture partenariale, « épaulante » pour nos clients qui traversent aussi des mois difficiles est indispensable.

Être « aux cotés de » et non en face à juger et donner des leçons.

Le facteur de la durée, un incontournable à la construction

Quand on se connaît mieux, et sans la censure liée à la peur de perdre le budget, nous travaillons mieux. En confiance, nous pouvons proposer des dispositifs plus audacieux, plus créatifs. Et avec le temps, être toujours plus juste. Nous pouvons développer des stratégies innovantes, adopter une démarche de « test and learn » comme en social media où la connaissance des algorithmes et des nouvelles manières de consommer du contenu est primordiale et non simplement utilisé comme un outil à la mode…

Mais bien sûr comme dans toutes les histoires d’amour, cela implique une certaine discipline : ne jamais considérer cette relation comme acquise, ne pas s’endormir dans la routine, être capable de re-séduire, de proposer des idées nouvelles, de faire évoluer les équipes quand cela est nécessaire…

Le « contrôle qualité » avant le newbiz

Les experts (contenus, social média, création…) doivent, collectivement et avant toute chose, être mobilisés en priorité auprès des clients. Les clients doivent se sentir en confiance sur la durée et savoir que l’agence saura innover sur cette durée, s’adapter, s’investir sans relâche au fil des années. Tout comme dans un mariage, s’écouter, se renouveler, étonner sont les incontournables d’une construction durable.

Même si l’acquisition de nouveaux clients reste un incontournable, l’installation de cette relation durable est un cercle vertueux, économiquement plus intéressant pour les agences : des clients satisfaits qui restent, des équipes plus épanouies qui trouvent du sens à leur travail, et moins de temps perdu à courir sur des appels d’offres peu ou mal cadrés, bien rarement rémunérés…

Tout particulièrement en ces temps de confinement(s) où la distanciation sociale complique la construction des relations, soignons plus que jamais nos clients et nos équipes !

(Les tribunes publiées sont sous la responsabilité de leurs auteurs et n'engagent pas CB News).