Trois prédictions marketing pour 2021
S'il y a une chose que l’année 2020 nous a appris, c'est que le numérique est ancré dans le quotidien du consommateur d'aujourd'hui et que l’on ne pourra pas revenir sur ce changement. L'impact de la Covid-19 est visible dans tous les aspects de nos vies, notamment dans nos pratiques commerciales.
La pandémie a modifié le comportement des consommateurs, les obligeant à passer au numérique pour satisfaire leurs besoins fondamentaux. Même dans les pays où la population a été autorisée à retourner dans les centres commerciaux et dans les rues, le comportement des consommateurs reste beaucoup plus ancré dans le numérique qu'il ne l'était avant la pandémie. Janey Whiteside, Directrice générale de Walmart, a récemment déclaré que les habitudes d'achat des consommateurs ont subi cinq ans de changements en cinq semaines lorsque la pandémie a frappé les États-Unis en mars. Et Walmart n'est pas seul, les marques de tous les secteurs d'activité doivent se reconstruire, car notre réalité actuelle est le numérique. Mais que cela signifie-t-il vraiment d’un point de vue marketing ? Voici mes trois prévisions marketing pour 2021.
Les marques doivent comprendre les attentes des clients
Avec cette réalité numérique, les attentes des clients ont atteint de nouveaux sommets. Leur fidélité à une marque dépend maintenant et plus que jamais de la façon dont celle-ci répond à leurs attentes à chaque étape du parcours client. Les marques se rendent compte que, si elles ne font pas vivre à leurs clients une expérience formidable, quelqu’un d’autre s’en chargera. Et les clients savent qu’il leur suffit d’un clic pour mettre fin à leur relation avec une marque.
Dès le premier clic, en apprenant à connaître la marque, ses produits et ses services, jusqu'au parcours d'achat et à l'expérience du service client, les consommateurs nourrissent des attentes. Ils savent quels sont les critères d’une expérience réussie. Dans le monde du numérique, les consommateurs disposent de moyens illimités pour comparer les marques et leurs offres, et ils peuvent le faire en deux temps trois mouvements. A l’avenir, la capacité de la marque à combler le "fossé des attentes" entre ce que cette dernière croit offrir à ses clients et la véritable expérience client, sera la clé de son succès dans l’univers du numérique.
La personnalisation à tout prix
En cette époque sans précédent, les habitudes et intérêts des consommateurs changent. Cela a un impact sur leur comportement et leurs achats en ligne. Pour les marques, il est essentiel d'analyser et de comprendre ces nouveaux comportements. C'est là que la personnalisation basée sur l'intelligence artificielle peut s’avérer utile. L'IA analyse les modèles et fournit des recommandations sur de grandes quantités de données, ce qui permet aux responsables marketing de prendre des décisions rapides et stratégiques tout au long du cycle de vie de la stratégie de contenu. Ces informations permettent aux marques d'offrir à chaque client une expérience individualisée qui répond à ses besoins et attentes spécifiques. Chaque client étant unique, son parcours doit l'être aussi. Les marques qui tirent parti d'une personnalisation intelligente dans leur approche marketing verront celle-ci porter ses fruits en 2021.
Les clients jugeront les marques sur la base de leur expérience
Dans l'environnement numérique actuel, les clients considèrent les marques comme une entité unifiée sur tous les canaux numériques – ils évaluent les publicités, les mails, les publications sur les réseaux sociaux ou les sites web de la même manière qu'ils le font pour le processus de vente sur l'application, l'expérience de commerce social et l'expérience du service client. Alors que les marques proposent généralement ces expériences par le biais de nombreux canaux numériques différents, le client évalue l'expérience de la marque en tant qu'entité unifiée. Une grande campagne sociale ou un site web ne compensent pas une mauvaise expérience d'achat ou un service client lent. Il ne faut pas sous-estimer la complexité pour la marque de gérer ces canaux et points de contact.
Les marques vouées à la réussite sont celles qui simplifieront leurs processus internes. En s'efforçant de combler les silos opérationnels et de favoriser la collaboration entre tous les services en contact avec la clientèle, les marques peuvent se concentrer sur le parcours client. C'est en cela que la technologie peut entrer en jeu. En utilisant une plate-forme unifiée pouvant relier tous les points de données et les flux de travail autour du marketing, des ventes et de l'assistance client, la marque peut avoir une vision globale de l'expérience client de A à Z.
Les choses avancent plus vite que jamais en matière de marketing digital. Tout récemment, Nike a annoncé que son chiffre d’affaire numérique avait explosé, atteignant 82 % au cours du dernier trimestre par rapport à la même période en 2019. John Donahoe, PDG de Nike, a déclaré que "le passage éclair des consommateurs au numérique est fait pour durer".
2021 sera une année déterminante pour les marques en fonction de la rapidité avec laquelle elles seront capables de numériser leur activité. Il ne suffira plus d'avoir une plateforme e-commerce attrayante ou de s'adonner au commerce social. Les jeunes et les consommateurs d'aujourd'hui, plus férus de technologie, souhaitent que les marques interagissent avec eux d’une façon nouvelle et passionnante, afin de simplifier leur parcours client et le rendre plus agréable à chaque étape.
(Les tribunes publiées sont sous la responsabilité de leurs auteurs et n'engagent pas CB News).
