La crise se gagne par « temps calme »

La crise est un moment où la vie quotidienne est perturbée par un événement qui déséquilibre le « temps calme », gage de bon fonctionnement des rouages sociétaux.

Qu’il s’agisse entre autres événements de catastrophes climatiques, de crises sanitaires, d’accidents d’ampleur, de troubles à l’ordre public ou de tentatives de déstabilisation des autorités gouvernementales, notre société est impactée par des crises nationales ou internationales, dont la diversité et la récurrence conduisent à l’impérative nécessité d’une préparation et d’une réaction collective.

En outre, l’immédiateté de la remontée des informations et leur diffusion créent souvent un effet de sidération, qui met à l’épreuve les décideurs quant à la ligne de communication à suivre, toute action de communication pouvant soit apaiser, soit inquiéter le public.

Cette instantanéité requise dans la réaction et la conduite de la gestion de crise est largement évoquée par tous les spécialistes de la question et nombre d’entre eux s’accordent à dire que la gestion de la crise se gagne avant la crise. En effet, sachant que les crises se succèdent, il est indispensable d’être toujours prêt pour la suivante, sans savoir dans quel domaine elle surviendra.

Et pourtant, on sait qu’il y en aura une autre, forcément… En 2020, une telle hypothèse devient un axiome : nul besoin de le démontrer ; une situation sensible succède à une autre, chacune atteignant un fort degré d’intensité tout en laissant entre deux pics un espace de temps qui n’est plus vraiment une période de sérénité absolue mais de calme relatif.

Ce qui signifie qu’au moment même où se déclenche la crise, il s’agit de mettre en œuvre des principes élémentaires, et de faire confiance à son intuition, préalablement éduquée. Les classeurs de cinq cents pages, les guides de crise en trente étapes ne servent à rien lorsqu’on les ouvre pour la première fois en pleine turbulence. Les réflexes s’acquièrent par « temps de paix » relative, « à l’entraînement », durant des formations et des exercices dédiés. L’objet de ces moments d’apprentissage, de questionnement et de simulation se définit comme le perfectionnement des pratiques opérationnelles mais également comme une prise de distance que l’on n’a guère le loisir de cultiver en pleine tempête, lorsque l’organisation traverse un océan médiatique agité et que la continuité d’activité se trouve mise en cause.

Selon les termes de l’encyclopédie Wikipédia, « la gestion de crise est l'ensemble des modes d'organisation, des techniques et des moyens qui permettent à une organisation de se préparer et de faire face à la survenance d'une crise puis de tirer les enseignements de l'évènement pour améliorer les procédures et les structures dans une vision prospective ».

L’aptitude à la gestion de crise se forge ainsi aujourd’hui dans la connaissance fine de différents mécanismes :

- Ceux du questionnement et/ou de la polémique médiatique, désormais omniprésente ;

- Ceux de la résistance et du rebond psychologiques (la fameuse résilience), c’est-à-dire l’aptitude à ne pas se laisser écraser individuellement par le déferlement et la sidération qui forment l’essence de la crise, provoquant chez certains un stress incapacitant, une paralysie décisionnelle ou, au contraire, un activisme désordonné ;

- Ceux de la fabrication de la cohésion du collectif, afin de dépasser le trouble, de réagir et de construire l’après crise ;

- Ceux de la société de prévention et de précaution, du traitement systématique des vulnérabilités, qui évitent la permanente mise en cause de la responsabilité morale, civile et pénale des dirigeants.

Il y a finalement, dans le pilotage d’une situation dégradée, une épreuve du caractère et de la solidarité des équipes qui s’impose comme le nœud de la déstabilisation anxiogène qui remet en cause l’organisation, les femmes et les hommes qui la composent, sa pérennité et son développement, voire ses finalités et ses valeurs mêmes.

L’élément déterminant dans la préparation et la réussite d’une gestion de crise n’est finalement pas tant la planification intellectuelle ou la définition des processus d’action, mais bien l’implication individuelle de tous les acteurs concernés. Il s’agit donc de prendre en compte le facteur humain à la fois dans le domaine de la résistance – certains acteurs pouvant être eux-mêmes victimes des événements - de la résilience, la capacité à poursuivre la mission étant déterminante. L’exemple du passage du cyclone Irma à Saint-Martin en 2017 ayant touché les services publics qui ont malgré tout poursuivi leur action est un exemple pertinent de cette capacité de résilience liée à l’engagement personnel des individus.

Cette capacité se travaille et se forge à la faveur de relations personnelles entre les différents agents en temps normal. Apprenant à se connaître et à travailler ensemble, le collectif sera plus fort et plus efficace pour faire face aux événements perturbateurs. Ce collectif sera également plus fort face aux questionnements médiatiques qui accompagnent toujours le déclenchement des crises.

Ainsi, la gestion de la communication de crise n’est pas qu’un exercice de communicant, mais bel et bien une partie à intégrer dans la gestion de crise et donc de sa préparation. La communication conduite ou non a une influence directe sur l’amplification de la crise dans sa perception par l’opinion publique et cette perception peut influencer les décideurs s’ils ne sont pas suffisamment préparés.

Si les événements sont souvent imprévisibles, il est essentiel de se préparer à l’improbable et de mettre en place un « biotope » opérationnel au sein duquel chaque acteur connaît l’autre, chacun sachant quelle est sa fonction et celle des autres. La survenance de la crise conduira ainsi chacun à continuer travailler avec ses partenaires habituels, mais dans un contexte particulier.

Communication, Réactivité, Initiative, sont des points importants d’une Sortie de crise avant l’Évaluation de l’action pour se préparer aux événements suivants.

(Les tribunes publiées sont sous la responsabilité de leurs auteurs et n'engagent pas CB News).