Yves Rocher en tête de la reconnaissance client selon Isoskele

Le nouvel indicateur d'Isoskèle radiographie la reconnaissance client. Il est définit un périmètre de mesure composé de quatre critères : la personnalisation, l’interaction, la propagation (la valorisation des avis et contenus créés par les clients) et la considération (la prise en compte des retours clients reçus). A ces quatre dimensions, Isoskèle ajoute une dimension plus émotionnelle : la capacité de la marque à surprendre ses clients. "Le niveau d’exigence des consommateurs vis-à-vis des marques ne cesse d’augmenter. Ils ont également de fortes attentes vis-à-vis des marques pour qu’elles les reconnaissent en tant que consommateurs mais qu’elles prennent aussi en compte les autres facettes de leur personnalité :  client, citoyen, salarié, individu engagé et doté de valeurs, bref leur dimension plus humaine…" décrypte Géraldine Planche, directrice du planning stratégique d’Isoskele. Le premier baromètre ⁽¹⁾ révèle une satisfaction des clients "en demi-teinte dans leur relation avec les marques" qui obtiennent une note globale, tous secteurs confondus, de 6,2/10. Trois marques se hissent en haut du classement général : Yves Rocher (7,5), Disneyland Paris (7,1) et Club Med (7). L’étude souligne la "forte disparité des actions engagées vis-à-vis du client". Globalement, la personnalisation et l’interactivité des contenus de marque (services, canaux d’achat, communication) "contentent les clients interrogés". A l’inverse, les clients se sentent "délaissés dans leur aptitude à faire évoluer les marques, à les co-construire". La fidélité est également jugée comme "injustement récompensée".  La capacité des marques à surprendre leur client est également un registre sous-exploité par tous les secteurs. Seules14% des personnes interrogées déclarent avoir été surprises par une marque.

La beauté en pointe

Le secteur de la beauté est celui qui obtient la meilleure note : 6,7. Sur ce secteur, c’est Yves Rocher (7,5) qui arrive en tête du classement, résultante "d’une grande proximité de la marque avec ses clients et d’un marketing ultra personnalisé". Dans le même sillon, les enseignes The Body Shop (7) et Lush (6,9) arrivent en deuxième et quatrième position du classement. L'étude pointe des similitudes comme "une approche engagée, une apparente accessibilité, la création et l’entretien du lien de confiance entre elles, leurs produits et le consommateur". Nocibé, Marionnaud et Sephora, enseignes plus traditionnelles, arrivent en troisième, sixième et huitième position. Ces résultats, à différencier de l’expérience client, s’expliquent par un positionnement d’expert beauté moins accessible, entraînant chez les clients "la perception de ne pas être suffisamment reconnus, remerciés ou valorisés pour leur implication avec la marque".

(1) Méthodologie : étude propriétaire réalisée auprès de 5 000 clients sur 150 marques regroupées en secteurs d’activité : 1. beauté, 2. ameublement & décoration, 3. assurance, 4. banque, 5. bricolage & jardinage, 6. Culture, loisirs & high-tech, 7. Habillement, 8. multimédia et 9. voyage & tourisme.. Mené par le centre de recherche en connaissance client d’Isoskèle (20 spécialistes en études comportementales, statistiques, datascientist, planning stratégique …).