La nouvelle stratégie digitale de la SNCF

Elle est mise en scène par Nurun. Alors que tous les chantiers de communication font l’objet d’appel d’offres à la SNCF, du budget d’image au design en passant par l’évènementiel, le volet digital est lui bouclé. Nurun, vainqueur de l’appel d’offre destiné à  « révolutionner la présence online de la marque » face à Fullsix, Digitas, Isobar et DDB, vient de mettre la touche finale à sa mission.

Le challenge : instaurer un nouveau mode de relation avec les clients SNCF en apportant des réponses fonctionnelles à leurs questions, à travers un nouvel écosystème intuitif. Avec son approche orientée vers le consommateur, Nurun a analysé les comportements des internautes sur les sujets SNCF, afin d’avoir une meilleure compréhension globale des parcours clients et de leurs besoins non satisfaits. Le résultat : un hub, sncf.com, qui centralise toutes les informations voyageurs, entreprises et publics institutionnels, tout en fluidifiant la relation de la marque avec les clients. Parmi les nouveautés, la nouvelle architecture de l’information témoigne de l’évolution du site. Lors de l’analyse des consommateurs, Nurun a remarqué que les besoins des clients  pouvaient être classés en trois catégories : prévoir (billets, info trafic..), comprendre (l’offre, la tarification..) et agir/réagir (interaction avec la SNCF). Nurun a donc centralisé, simplifié et réélaboré l’information autour de ces trois besoins. Grâce à la refonte graphique de voyages-sncf.com, Nurun a également créé une cohérence visuelle avec sncf.com. Voyages-sncf.com est le premier site e-commerce français avec 3Md€ de chiffre d’affaires.