Yves Rocher, La Redoute et Thiriet sur le podium de la Reconnaissance client scrutée par Isoskèle
Les Français, à 73%, changent facilement de marque s’ils bénéficient d’un code promotionnel et seulement 12% d’entre eux se déclarent plus fidèles qu’avant à l’égard d’une marque. Ils sont en outre 49% à avouer avoir été surpris « positivement » par une marque dont ils sont clients (vs 29% en 2023). Des données dévoilées en préambule de la 4ème édition du Baromètre de la Reconnaissance Client (BRC) réalisé par Isoskèle. Celui-ci mesure en effet la capacité des marques à tisser un lien « robuste et pérenne » avec leurs clients, à l’heure où « la concurrence s’intensifie sur tous les marchés, poussant les marques à accorder une attention accrue à l’expérience client afin de renforcer et d’améliorer leur performance », soulignent les auteurs de l’étude. Pour cette nouvelle mouture, Isoskèle a intégré de nouveaux indicateurs, dont un score de qualité perçue de la relation et une note de recommandation de la marque, alors que le scope d’analyse a également été enrichi par l’intégration d’un nouveau secteur d’activité, celui des chaînes de restauration.
31 marques à plus de 7 sur 10
Alors ? Selon l’étude menée, le score moyen « BRC » progresse cette année, passant de 6,4 en 2023 à 6,6/10 en 2024. Dans ce contexte, 31 marques obtiennent une note moyenne égale ou supérieure à 7/10, alors qu’elles n’étaient que 11 en 2023. En tête du classement, Yves Rocher (7,7), La Redoute (7,4) et Thiriet (7,3). « Et cette dynamique semble commune à tous les secteurs d’activité », pointe-t-elle, « 8 des 11 secteurs analysés intègrent une ou plusieurs marques championnes ». Isoskèle relève en outre une progression « significative » du nombre de marques intermédiaires ou dites « Engagées » : 92 en 2024 vs 76 en 2023.
Le secteur Beauté-Cosmétiques domine
La relation et l’expérience client semblent concerner tous les secteurs analysés ici par Isoskèle puisqu’en 2024, tous voient leur note moyenne progresser. Des secteurs connaissent de « belles » évolutions sur la reconnaissance client, à l’image du secteur « maison, ameublement » ou « Banque » qui gagnent respectivement deux rangs. Tout de même, c’est une nouvelle fois le secteur « Beauté, Cosmétiques » qui se classe sur la plus haute marche du podium, avec cette année une note moyenne de l’ensemble de ses acteurs de 7/10. « Un secteur au sein duquel les enseignes entretiennent historiquement un lien étroit entre elles, le produit et le consommateur », souligne Isoskèle. Parallèlement, le secteur « Voyage, Tourisme » progresse le plus, passant de 6,4 en 2023 à 6,9 cette année, notamment porté par l’ambition post COVID de ces acteurs de se « réinventer », explique l’enquête. Suit, le secteur « Culture, Sports & Loisirs » avec une note moyenne de 6,8 (vs 6,5 en 2023). Une progression ici drainée par la volonté de ces marques de s’engager depuis quelques années auprès de leurs communautés et dans la foulée tenir compte de leurs préférences.
La « considération » en phase de progression
Dans la lignée des précédentes éditions de cette étude, les piliers essentiels de la reconnaissance client demeurent les dimensions de « personnalisation » et d’« interaction ». Elles obtiennent des scores respectifs de 6,9 et 7,1, « témoignant de l’aptitude grandissante des marques à répondre aux besoins et préférences de leurs clients, que ce soit au niveau des offres, des canaux de communication ou des messages », insiste Isoskèle. Toutefois, la dimension qui garde le plus de potentiel de progression est celle de la « considération ». Cette dernière « matérialise » en effet « la capacité des marques à dépasser les attentes clients et entretenir un lien plus émotionnel avec eux ».
Méthodologie : questionnaire en ligne a éé soumis en février 2024 à 5 500 personnes âgées d’au moins 18 ans, représentatives de la population française. 162 marques ont été évaluées et regroupées au sein de 11 secteurs, dont un nouveau focus sur le secteur de la restauration. Un scope étendu par rapport aux trois premières éditions, via la création d’une note de qualité perçue de la relation et une note de recommandation. Cette mesure est le résultat de la combinaison de cinq dimensions socles, mises au service d’une évaluation concrète de la robustesse du lien qui unit chaque marque à ses clients.
