Les consommateurs aimeraient que les marques soient plus transparentes et plus engagées
Sitecore, l'expert des logiciels d’expérience numérique, dévoile les résultats d’une nouvelle enquête* "Sitecore Brand Authenticity" menée auprès de plus de 1 000 consommateurs en France. Après deux ans de pandémie, les consommateurs n'ont plus les mêmes attentes vis-à-vis des marques. Sitecore a donc mené cette enquête avec Advanis auprès des consommateurs français pour observer les nouveaux comportements d'achat et voir comment les marques peuvent s'aligner sur ces tendances.
Premier constat, sur un marché du e-commerce en pleine effervescence, 50 % des consommateurs français trouvent que leurs expériences d’achat se sont globalement améliorées depuis deux ans. 53 % trouvent que payer en ligne est devenu plus simple, 54 % estiment que le processus d’achat est plus rapide, notamment au niveau de la confirmation de la commande, et même des délais de livraison et 57% apprécient le fait de pouvoir acheter en ligne en quelques clics seulement. Seuls 15 % des consommateurs interrogés ont signalé des expériences d’achat négatives en deux ans. "Principal écueil, le manque d’alternatives proposées lorsqu’un produit n’est plus disponible (pour 58 % des consommateurs). Pourtant, les consommateurs français restent globalement peu engagés auprès des marques" précise l'étude. En effet, seules 22 % des personnes interrogées se sont abonnées au compte d’une marque sur les réseaux sociaux. 20 % ont consulté la chaine YouTube d’une marque. Enfin, seuls 46 % des consommateurs interrogés souhaitent une relation plus personnelle avec les marques.
Les consommateurs français ressentent l'impact de l'inflation dans leurs habitudes d'achat au quotidien, mais la plupart d'entre eux (63 %) comprennent que les marques puissent répercuter les coûts supplémentaires (matériaux, expédition…) dans le prix du produit. Toutefois, ils n'acceptent pas aveuglément les hausses de prix, car neuf sur dix exigent que les marques communiquent leurs nouveaux prix en toute transparence (94 %). D’une manière générale, l’étude révèle que "la transparence est véritablement un facteur déterminant de choix pour les consommateurs puisque 35% des personnes interrogées estiment que la transparence et la crédibilité d’une marque sont un facteur d’achat plus important que le prix". Par ailleurs, 63% sont prêts à payer plus si le service ou le produit respecte l’environnement et 60% sont également prêts à payer plus s’ils savent que les employés de la marque sont bien payés.
Les consommateurs veulent acheter auprès de marques engagées mais doutent de la communication des marques. Pour preuve, 38 % des consommateurs français ont un doute sur la véracité des informations communiquées par les marques dans leurs communications. 73 % des consommateurs jugent que les marques devraient être transparentes quant aux partis politiques et aux questions sociales qu'elles soutiennent financièrement. 83 % des consommateurs français ne savent pas si les marques effectuent réellement des efforts pour soutenir l'environnement ou si elles se contentent de dire qu'elles le font. Pour 79 % d’entre eux, dire que l’on s’engage pour une cause n’est pas suffisant, il faut le prouver. "Le principal défi que les marques devront relever dans les prochaines années est certainement de s’adapter à l’évolution du rapport que les différentes générations entretiennent avec les marques. Afin de pourvoir délivrer un message pertinent à l’ensemble du public, il est nécessaire d’adopter des stratégies de marketing segmentées" avancent les auteurs de l'étude.
Si les attentes en termes de transparence, de représentation des clients dans les communications de la marque, d’actions en faveur de l’environnement sont similaires parmi les différentes générations, plusieurs différences peuvent être observées, que ce soit sur le discours et les actions de l’entreprise ou dans les processus d’achats sachant que 45% des consommateurs entre 18 et 34 ans pensent que les marques devraient être engagées politiquement contre 30% des consommateurs de plus de 45 ans. 22% des consommateurs interrogés entre 18 et 24 ans se sentent membres de la communauté de leur marque favorite contre 6% des 45 ans et plus. Enfin, 59% des 25-34 ans souhaitent effectuer l’intégralité de leurs achats ou presque en ligne contre seulement des 22% des personnes interrogées de plus de 45 ans et plus.
*Cette enquête a été menée par Advanis pour le compte de Sitecore auprès de 1054 consommateurs français, en avril 2022, afin de comprendre l’évolution des comportements des acheteurs et quelles stratégies les marques peuvent adopter pour améliorer l'expérience client.
