2 Français sur 3 ne font pas confiance à l’IA pour améliorer leur expérience client

À l’initiative de la délégation Customer Marketing de l’AACC, présidée par Olivier Vigneaux (BETC Fullsix), une étude réalisée par OpinionWay entend dresser un panorama des connaissance et l’état de l’opinion vis-à-vis de l’Intelligence Artificielle (IA) dans son expérience client. Parmi les enseignements collectés dans une infographie, on y apprend notamment qu’un Français sur deux dit ne pas avoir une bonne compréhension de la manière dont l’IA fonctionne, 36% déclarent lui faire confiance pour améliorer leur expérience d’achat et seulement 61% pensent ne jamais avoir été exposés à une expérience IA par certaines marques. Ils redoutent par ailleurs, à 73%, que l’IA ne remplace les emplois aujourd’hui occupés par les humains tandis que 72% des sondés craignent une perte d’authenticité de la relation humaine. En outre, 91% des personnes interrogées souhaitent que les marques soient transparentes dans l’usage qu’elles font de l’IA,

Par ailleurs, 61% reconnaissent que l’expérience client avec IA leur permet de gagner du temps alors que 79% apprécient la disponibilité continue de l’IA. Mais, tout de même, deux Français sur trois, disent ne pas faire confiance aux IA pour améliorer leur expérience client. Sans véritable surprise, la Gen Z se dit davantage familiarisée : 75% des 18-34 disent en avoir une bonne compréhension alors que ce chiffre est de 40% pour les plus de 50 ans.

Méthodologie : étude réalisée par OpinionWay du 26 au 29 octobre 2023 auprès de 1 015 Français âgés de 18 ans et plus, échantillon représentatif de la population. Un redressement a été appliqué sur les critères de sexe, âge, région, taille d’agglomération et activité professionnelle.