Sophie Noel et Arthur Kannas (heaven) "sidérés, nous nous adaptons"

Deuxième semaine de confinement...CB News poursuit sa série d'interviews de professionnels de la filière communication, initiée mardi 17 mars dernier. Le duo Sophie Noel et Arthur Kannas, dirigeants de heaven (groupe Hopscotch), s'est prêté à l'exercice. Voici leurs réponses.

1) Comment réagissez-vous face à cette crise sanitaire ? Pour vos salariés ? Vos partenaires notamment les freelances ?

Sophie Noel et Arthur Kannas : en trois mots : pas si mal ! Nous gardons la tête froide et le sourire, pour nos équipes, nos clients, nos partenaires et nos acolytes du groupe Hopscotch. Nous avons la chance d'être sur un métier plus digital qui reste, pour l'instant, moins exposé que les métiers physiques. heaven a démarré l’année sur une très bonne dynamique et nous nous organisons pour tenir au mieux nos engagements, vis à vis de nos clients dans ce contexte très particulier. Coté salariés, nous sommes en full télétravail depuis vendredi dernier. Nous avons fermé l’agence lundi, avec un petit pincement au cœur lorsque l’on a tourné la clé, coupé l’eau, fermé les radiateurs et organisé la gestion du courrier... Heureusement, le travail collaboratif est dans la culture de l'agence depuis très longtemps et nous étions de ce fait équipés pour le cloud (Google, Slack, Teams, Basecamp, Github), donc même pour les quelques cas particuliers comme nos développeurs ou nos DA auprès desquels nous avons du nous assurer qu’ils disposaient du matériel pour travailler à la maison dans de bonnes conditions, la transition a été fluide. Par ailleurs, les grèves de décembre nous avaient déjà obligés a réfléchir à l’équipement nécessaire pour le télétravail notamment pour les équipes support et créatives. Après, être full cloud, ce n’est pas être full home office. Et donc forcément, la théorie ne remplace pas l’expérience quotidienne. Le télétravail c’est aussi découvrir le télé-management. Inventer et transmettre la télé-culture. Aujourd’hui, les enfants photobombent les meetings, même les présentations clients! Des apéros synchros ont été mis en place par des membres de l’équipe. Et on monte des réunions générales virtuelles une fois par semaine pour prendre le pouls de chacun. Nous souhaitons absolument maintenir le lien social entre nous et avec nos clients et partenaires. Il faut s’habituer à ces nouvelles conditions. Par ailleurs, certains d’entre nous ont en plus des classes virtuelles à la maison pour les enfants, cela fait beaucoup de Home Office/Home Work, et on a une pensée particulière pour les parents dans ce contexte...Nous avons mis en place un point direction heaven tous les matins à 9:30 via Meet (google) et un point régulier avec la direction du groupe Hopscotch. On se tient au courant en temps réel, ce qui est une des clés de l'agilité. Pour le reste de l’agence, tous les meetings clients ou internes ont été maintenus et convertis en meetings virtuels, en s’adaptant aux outils et contraintes de nos clients également. Nous avons même maintenu les apéros agence mais virtuellement, le premier aura lieu ce vendredi, on trinquera à travers nos caméras respectives !

2) Comment réagissent vos clients ? Reports de dispositifs, de campagnes, changement de stratégies de communication ? etc.

Sophie Noel et Arthur Kannas : tout d’abord, nos clients vivent les mêmes changements que nous. Passage au télétravail pour tous. Avec des préparations diverses à ce sujet. Nous nous adaptons à leurs horaires et à leur contraintes, autant que possible. Nous les avons tenus informés officiellement et personnellement de notre continuité de service et avons pris de leurs nouvelles. Nous restons très en contact, peut-être même encore plus que d’habitude,  car cette situation solidarise tout le monde. D’un point de vue impact sur les missions, nous n’avons pas de véritable changement à ce jour. Nous sommes d’ailleurs plutôt en forte activité ces derniers jours pour accompagner nos clients de façon proactive et notamment en social media d’une part et d’autre part sur de la conversion d’événements en e-événements, grâce aux solutions de streaming dont nous disposons avec le groupe Hopscotch. Nous appliquons pour nos clients les bonnes pratiques de la gestion de crise et sommes en veille et benchmark permanents pour eux. Les stratégies social media sont maintenues mais ajustées sur leurs lignes éditoriales : nous avons défini une méthodologie en "5 S". Surveillance : comme dans toute crise, nous devons accompagner nos clients sur la veille de ce qui se dit de la crise sanitaire mais aussi comme réagissent les autres marques. Sensibilisation : faire des marques des relais responsables et efficaces de la communication sanitaire. Solidarité : de la marque envers sa communauté et envers la population en général. Service : nous invitons nos clients à adopter une approche servicielle envers leur communauté versus opportuniste - ne pas “récupérer” la situation et enfin sociabilité : nous invitons nos clients plus que jamais à être dans une posture conversationnelle, pour maintenir le lien. Les stratégies influence sont ralenties du fait de l’impossibilité de rencontrer les influenceurs, mais on continue d’avancer. Nous avons subi un seul report d’opération pour l’instant. En ce qui concerne l’impact économique sur nos clients, c’est très variable : nous travaillons pour tous les secteurs (téléphonie, entertainment, luxe, énergie, food…) et les expériences sont très diverses, comme vous pouvez l’imaginer.

3) Commencez-vous à en mesurer l'impact financier ?

Sophie Noel et Arthur Kannas : en ce qui concerne l’impact financier, notre ADN digital nous a préservés jusque là et nos clients demeurent au rendez-vous malgré le report d’une campagne et d’un événement influenceurs à l’automne. Pour protéger les emplois de nos salariés en cas de ralentissement avéré, nous envisageons de passer en activité partielle très légère, pour tout le monde, de manière à ce que cela soit au maximum indolore pour les équipes et pour l’activité au quotidien et ce dans le cadre des mesures d’aide gouvernementales annoncées. Notre devoir c’est d’anticiper, et c’est ce que nous faisons en l’absence de visibilité sur la situation économique. Nous privilégions une mesure générale à des mesures particulières, dans un effort commun. Nos managers sont également prêts à faire des efforts supplémentaires si nécessaire pour protéger l’ensemble des équipes, ce qui est tout à fait dans l’esprit de heaven depuis sa création, il y a 20 ans. La solidarité est de mise et nous nous inscrivons dans les mesures annoncées par le gouvernement.

4) Selon vous, comment pouvez-vous être utile - votre agence et votre secteur - à la société en ce moment ?

Sophie Noel et Arthur Kannas : la situation nous a tous plongés dans la sidération. L’utilité est un concept très relatif et qu’il ne nous semble pas forcément opportun de mettre en avant ici. La vraie utilité, c’est celle des personnels soignants qui sont sur le front, celle des commerces de bouche ou des pharmacies qui restent ouvertes pour les soins de première nécessité. Notre utilité en tant qu’agence comparés a eux est forcément a reléguer beaucoup plus loin. En revanche, nous avons, si ce n’est une utilité,  au moins une responsabilité d’employeur auprès de nos salariés et des freelances avec lesquels nous travaillons pour préserver les emplois et les revenus. Enfin, notre utilité, là aussi très humblement, est d’être auprès de nos clients pour les aider à définir la meilleure façon de communiquer, sans opportunisme, avec pudeur et justesse.