Amazon partout, tout le temps

Grâce à une montagne de données et des investissements massifs, Amazon essaie d'optimiser toutes ses activités dans les moindres détails, des robots à la santé, avec pour but affiché de devenir indispensable dans la vie quotidienne de toujours plus de consommateurs.

Le 9 octobre dernier, le groupe américain a présenté ses dernières nouveautés, dont un nouveau système informatique, VAPR, qui sera progressivement installé dans les camions de livraison et fait gagner "30 minutes par tournée". "Le van reconnaît les arrêts et sait quels colis sont concernés" a expliqué Doug Herrington, patron des magasins Amazon. Le chauffeur "va à  l'arrière et prend les paquets illuminés" d'un rond vert par un projecteur, sans perdre de temps à trouver les bonnes étiquettes. Le gain pourrait sembler anecdotique, mais pas pour une entreprise qui mesure ses victoires en minutes et centimes économisés. "Quand nous livrons plus rapidement, les clients achètent plus", a souligné Doug Herrington. Et quand le coût total de livraison diminue, "nos systèmes peuvent héberger plus de produits, notre sélection augmente et le trafic et les ventes aussi". Le dirigeant s'est félicité que ce coût ait baissé "comme jamais" en 2023, de 45 cents par unité, tandis que les livraisons pour les abonnés à Prime (programme de fidélisation) battront de nouveaux records de vitesse cette année.

Drones, santé, droits sportifs, robots, etc.

En 2023, Amazon a dégagé plus de 30 milliards de dollars de profits de ses 575 milliards de chiffre d'affaires (+12% sur un an), grâce à son incontournable plateforme d'e-commerce et sa branche AWS, numéro un mondial du cloud. Revers de la médaille, l'entreprise fondée il y a 30 ans fait l'objet de diverses enquêtes et poursuites pour monopole illégal ou pratiques commerciales déloyales. Mais elle continue d'étendre son royaume, des assistants vocaux (Alexa) aux drones. "L'abonnement Prime est au coeur de la machine, il relie toutes les activités entre elles (...) avec les données des utilisateurs comme moteur", commente Suzy Davidkhanian, analyste chez eMarketer. Elle cite en exemple la diffusion de très chers matchs de la NFL (ligue de football américain) sur Prime Video. "Maintenant ils savent qui regarde le foot. Donc ils peuvent cibler les fans avec certaines offres et vendre plus de publicités et de produits".

Amazon a aussi présenté le 9 octobre des améliorations pour One Medical, son service de médecine généraliste, et Amazon Pharmacy, qui doit livrer des médicaments sur ordonnance en moins de 24 heures à 45% de ses clients américains d'ici la fin 2025. Les responsables ont mis en avant la capacité de la firme à offrir une alternative au système de santé américain "défaillant". "Nous construisons une pharmacie moderne, qui tient dans votre poche", a vanté Hannah McClellan, vice présidente d'Amazon Pharmacy. "C'est une activité lucrative", note Suzy Davidkhanian, mais cela montre surtout qu'Amazon essaie "d'être la plateforme qui a tout, pour tout le monde".

Du côté des magasins physiques, Amazon a connu plusieurs revers. Mais ses équipes continuent de chercher la formule qui imposera la marque pour toutes les courses des ménages. L'entreprise prévoit d'ouvrir l'année prochaine son premier "micro entrepôt automatisé" adossé à un Whole Foods Market (supermarchés bio rachetés en 2017), en Pennsylvanie. Les consommateurs pourront simultanément choisir leurs produits frais et passer une commande en ligne, préparée par des robots pour la récupérer à la sortie. Sur Amazon.com, l'IA va de plus en plus conseiller les vendeurs et les clients. De nouveaux outils permettent aux commerçants tiers de générer facilement les descriptifs et images d'illustration. Et les intitulés des produits vont changer en fonction de l'utilisateur, pour afficher les termes susceptibles de retenir son attention (comme "goût fraise" pour les uns et "sans gluten" pour d'autres).

"Tout est optimisé pour retirer tout obstacle à l'achat, mieux connaître leurs clients et créer un système dont il devient difficile de s'extraire", résume Suzy Davidkhanian. Dans le centre logistique MQY1, dans le sud des Etats-Unis, des bras robotiques répartissent adroitement les colis dans des chariots que des robots autonomes à roulettes transportent ensuite jusqu'aux camions, évitant les humains sur leur passage. "Cela libère les employés pour accomplir des tâches plus intéressantes", a assuré Julie Mitchell, une responsable d'Amazon Robotics. L'entreprise, qui se veut "le meilleur employeur sur terre", vante aussi des gains en sécurité pour les ouvriers. Mais des associations accusent ses entrepôts d'être plus dangereux que ceux des concurrents. Et la fin du télétravail pour les ingénieurs et le personnel administratif, annoncée en septembre, fait grincer des dents.