Les priorités IA 2025 des responsables marketing et des centres de contact
Un rapport de la plateforme Sprinklr dévoile les priorités des responsables marketing et des responsables des centres de contact quant à l’expérience client pilotée par IA.
La plateforme de gestion unifiée de l’expérience client pour les entreprises modernes, Sprinklr, dévoile les résultats d’une étude, menée avec le cabinet d’analystes IDC, sur les priorités des responsables du marketing d’entreprise et des centres de contact en matière d’IA pour l’année 2025. Le rapport compilant les résultats a interrogé plus de 500 responsables de service client et 500 responsables marketings d’entreprise sur leurs objectifs et priorités futurs, ainsi que sur la manière dont ils prévoient d’y répondre grâce à la transformation de l’expérience client pilotée par l’IA en 2025. Les responsables marketing (44%) et des centres de contact (42%) s’entendent pour considérer que le principal obstacle à l’exploitation réussie de l’IA est le manque de personnel qualifié.
Les centres de contact
73% des dirigeants de centres de contact estiment que le service et l’assistance client autonomes 24h/24 et 7j/7 constitueront le résultat commercial le plus marquant de l’analyse avancée alimentée par l’IA en 2025. 67% d’entre eux pensent que l’engagement contextuel des clients au cours des interactions de service sera le résultat commercial le plus important de l’IA générative en 2025.
Le secteur du marketing
76 % des responsables marketing estiment que la création de contenus et d'images dynamiques et personnalisés sera le résultat commercial le plus impactant de l'analyse avancée/prédictive en 2025. 72 % des responsables soulignent la nécessité d'un programme Voice of Customer unifié et intégré afin de recueillir des informations plus riches et plus étendues sur les clients afin d’améliorer l'efficacité du marketing et les résultats du parcours du client.
Conseils
Le livre blanc fournit des conseils pratiques aux entreprises afin qu’elles puissent se préparer à l’ère « AI Everywhere » dont : préparer les données clients et opérationnelles à l’IA en améliorant l’infrastructure des données pour un partage fiable, et en mettant en place des processus de gouvernance des données adaptés aux capacités de l’IA et de la GenAI ; développer une structure unifiée de connaissance client en intégrant les données clients dans toutes les fonctions afin de constituer un éventail complet de renseignements permettant d’obtenir des résultats contextualisés ; implémenter une gouvernance de l’IA spécifique à l’expérience client en mettant en place une gouvernance de l’IA pour garantir des pratiques éthiques, éliminer les biais et maintenir la confiance client dans les interactions alimentées sur l’IA ; délivrer une expérience intelligente rentable en privilégiant les investissements en matière d’IA procurant des résultats tangibles pour les clients et pour l'entreprise, il est aussi conseillé de s’associer à des fournisseurs de technologie qui proposent des modèles de tarification flexibles et des services d'assistance solides ; relever les défis fondamentaux liés aux compétences et à la formation des employés pour exploiter efficacement les investissements dans l’IA.
