Nicolas Rieul : « Actionable est une brique complémentaire » dans l’analyse de la satisfaction client

En avril dernier, Nicolas Rieul, actuel président d’ Alliance Digital et ancien dirigeant de Criteo en France, et Nans Thomas cofondaient Actionable. La société dédiée à l'analyse prédictive de la satisfaction client, passe à la vitesse supérieure avec une levée de fonds. Nicolas Rieul détaille les ambitions de la nouvelle venue.

CB News : Qu’est-ce que c’est Actionable ?

Nicolas Rieul : Nous développons une Intelligence Artificielle (IA) pour prédire la satisfaction client. L'idée, c'est de pouvoir utiliser notre IA propriétaire pour améliorer, d'un point de vue consommateur, les services du quotidien. Il s’agit vraiment là de l'amélioration de la satisfaction client. Parce que c'est un sujet clé pour les marques, celui sur lequel elles se concentrent. Se mêlent ici les sujets de la rétention client et de la fidélisation, particulièrement dans un moment où l'économie est un peu atone. L'acquisition pas chère, voire gratuite, que le digital a permis ces vingt dernières années a aujourd’hui trouvé ses limites.

CB News : Les annonceurs ont besoin de se rassurer ?

Nicolas Rieul : Exactement. Quand le marché se contracte, ils repartent un peu sur les fondamentaux, à se demander : comment je garde mes clients, comment je les satisfais sur le long terme. Avec Actionable, nous répondons à la problématique des marques qui reçoivent constamment et rapidement des données de satisfaction client en leur expliquant leur niveau et pourquoi elles varient. Avec mon associé Nans Thomas, nous nous sommes aperçus que personne ne peut répondre à cette question de façon scientifique pondérée.

CB News Comment procédez-vous ?

Nicolas Rieul : Notre approche, c'est vraiment d'avoir une analyse data, de croiser les enquêtes de satisfaction avec les données clients, que ce soit pour des données d'usages, du site web, les données du profil client (qui je suis, où j'habite, quels magasins je fréquente, etc.). Mais aussi, en fonction de la typologie du service : est-ce que j'ai contacté un service client, est-ce que j'ai fait une réclamation, etc. Tous ces items « historisés », sont dans les bases de données, et sont au final très peu analysés pour la satisfaction de clients.

CB News : Ce qui veut dire que vos clients vous confient des données qui sont un peu trésor de guerre…

Nicolas Rieul : Oui, absolument. Ce sont des données très précieuses et la sécurité est donc fondamentale. En tant que sous-traitant, nous y veillons, parce que nous poussons très loin l’analyse et le croisement des données.

CB News : Vous venez de procéder à une levée de fonds de 2 millions d’euros. Pour quoi faire ?

Nicolas Rieul : nous étions jusqu’à présent à 50-50 avec mon associé Nans Thomas. Depuis le lancement d’Actionable, nous étions sur fonds propres pour les premiers développements et le recrutement. Il y a aujourd’hui 6 salariés et l’ambition est de doubler cela d’ici la fin de l’année. Nous sommes maintenant dans une phase de « pré-amorçage ». Nous sommes vraiment dans le développement de produits avec l’objectif de mettre à disposition une version publique d’Actionable. Pour l’heure, nous avons des clients bêta-testeurs (Mirakl, Ouigo, Audiens, United Heroes, Ticketac, Strapi, Vibe.co) avec qui nous co-construisons la plateforme. Le programme est d’ailleurs encore ouvert. Nous travaillons actuellement fonctionnalité par fonctionnalité. Nous testons et lorsque la confiance statistique est dans ce qu'on délivre et que notre prédiction est éprouvée, elle devient une version publique.

CB News : Avez-vous d’ores et déjà des concurrents dans cette activité ?

Nicolas Rieul : Il y a bien sûr des acteurs dans le secteur de la satisfaction client. Mais Actionable constitue une brique complémentaire parce que nous analysons, nous apportons une information qui n'existe pas, qui est nouvelle. Nous valorisons ces données. De même, les cabinets de conseil qui accompagnent les grands groupes dans l'émission d'expérience client viennent nous voir, sont curieux d'Actionable. Cela leur permet de faire passer leurs clients à un nouveau niveau.

CB News : Quand pensez-vous être totalement opérationnel ?

Nicolas Rieul : notre ambition est d’être totalement opérationnel dans le courant du 1^er semestre 2025.