Baromètre 2016 de l'effort client : les bons et les mauvais élèves

L'Association Française de la Relation Client (AFRC) et Médiamétrie ⁽¹⁾ ont photographié les effort des consommateurs dans leurs parcours client. Lorsque l'on parle d'effort, il s'agit d'observer le prix, le relationnel, le cognitif, le temps d'attente, le parcours dans son ensemble et enfin l'effort physique. Et le résultat de ce nouveau baromètre (le 4ème) est plutôt un "bon cru" selon Eric Dadian, le président de l'AFRC. En effet, nous ne sommes "que" 29% à avoir la sensation de faire des efforts dans nos relations avec les marques. Nous étions 31% en 2015 et 40% en 2014.

Au registre des bonnes surprises, la mutation réussie des services public dans leurs relations avec les citoyens. Les impôts ou l'état civil s'en sortent plutôt bien. A l'inverse, le secteur des télécommunications demeure souvent un "casse tête" pour les clients. Les services techniques des opérateurs enregistrent 10% d'expériences catastrophiques et 80% d'entre-nous font un effort pour rester calmes pour un problème d'assistance sur une box par exemple : trois mois après le signalement d'un "problème", 14% des clients constatent que le problème n'est pas résolu...Enfin, l'étude pointe que 61% des Français sont prêts à mener des actions collectives - class actions - pour faire valoir leurs droits lors de litiges avec une marque. 

(1) Méthodologie :   5 117 Français interrogés entre mai et juillet 2016. Les secteurs observés : distribution, télécommunication, énergies, banque/assurance, transport, services publics/santé et les jeux de hasard. 21 "événements" du parcours décryptés (en fonction du secteur) comme la résiliation d'un contrat, la souscription à un crédit, la déclaration des revenus, ou la demande d'assistance technique sur une box.L'etude est en vente sur le site de l'AFRC.