Le point sur les pratiques marketing multicanal

Pitney Bowes Software note d’importantes disparités entre secteurs d’activité. Pitney Bowes Software, éditeur de solutions logicielles et données pour l’analyse et la gestion des communications clients, publie les résultats d’une étude sur les pratiques du marketing multicanal dans les grandes entreprises B2C des services financiers, télécommunications et secteur public. Baptisée Disconnected Customer Channels – Vertical Sectors, cette étude montre d’importantes disparités entre ces trois secteurs et et juge que certaines entreprises perdent des clients à cause de communications fragmentées et incohérentes et de leur incapacité à intégrer leurs canaux.

L’étude montre aussi que si 90 % des entreprises interrogées sont conscientes de la nécessité d'intégrer leurs canaux de communication client, moins d'un tiers d'entre elles (31 %) y est parvenu ; les entreprises des services financiers sont les plus performantes, avec un total de 36 % d’entreprises où les canaux sont intégrés, contre 30 % dans le secteur public et 26 % dans les télécommunications. En outre, les services financiers ont la plus grande propension à adopter des nouveaux canaux type réseaux sociaux : 58 % ont recours aux réseaux sociaux afin d'entrer en contact avec leurs clients, contre 47% dans le secteur public et dans les télécommunications. Toutefois, les acteurs des “Telco” prennent de plus en plus conscience de l'importance d’y être présent : 22 % des entreprises de ce secteur - le plus performant à cet égard – emploie des community managers dont la mission principale consiste à augmenter le nombre de fans ou followers. Le secteur des télécommunications reconnaît également l’intérêt d’utiliser les technologies de segmentation pour communiquer de façon efficace et pertinente avec les clients. 28 % des entreprises interrogées dans ce secteur utilisent des groupes de clients afin de contrôler l'efficacité d'une campagne, contre 19 % seulement dans le secteur public. Autre enseignement : 55 % des entreprises n'utilisent pas leur site internet à des fins de marketing ; les organisations publiques apparaissent en retard par rapport aux autres secteurs en termes d'intégration des canaux…