L’ARCEP comptabilise les clients mécontents des opérateurs de télécoms

SFR est l'opérateur de télécoms qui a généré le plus d'alertes de consommateurs mécontents auprès de l'Arcep, le régulateur des télécoms, selon des chiffres rendus publics mardi matin par le régulateur. L'Arcep a ainsi publié l'analyse des 34 000 témoignages reçus sur l'année écoulée via son dispositif « j'alerte l'Arcep », et les actions qu'elle a décidées à la suite de ces remontées du terrain. Selon les chiffres fournis, SFR affiche entre 30 à 35 alertes pour 100 000 clients, suivi par Free avec 25 à 30 alertes, Bouygues avec 20 à 25, et Orange avec 15 à 20. Un sondage réalisé par Médiamétrie à la demande de l'autorité de régulation confirme que SFR est l'opérateur télécoms le moins bien noté par les consommateurs en termes de satisfaction de l'utilisateur, avec une note de 6,6 sur 10 pour le fixe et de 6,8 sur 10 pour le mobile. Free et Orange sont les mieux notés dans les deux compartiments avec des notes identiques de 7,6 sur le fixe et 7,5 sur le mobile. Bouygues Telecom se situe entre les deux, avec des notes de 7,4 sur le fixe et 7,2 sur le mobile. L'Arcep a précisé qu'elle avait ouvert une enquête formelle sur les problèmes rencontrés par des abonnés au fixe SFR à la suite de ces remontées du terrain. Les consommateurs se plaignent d'avoir des problèmes à quitter l'opérateur. Certains, par exemple, ont continué à être prélevés alors même qu'ils avaient changé d'opérateur, selon les témoignages publiés par l'Arcep. Dans les faits, l'enquête peut mener à des mises en demeure de l'opérateur, puis à des sanctions financières allant jusqu'à 3% du chiffre d'affaires si les mises en demeure restent sans effet.

Globalement, « nous tirons un bilan très positif » de ce dispositif « j'alerte l'Arcep », a indiqué Sébastien Soriano, le président de l'Arcep. « Il nous a permis d'apporter des solutions à des problèmes très concrets » remontés par les consommateurs, en prévenant les opérateurs pour qu'ils agissent, a-t-il dit. « Parfois, c'est simple comme un coup de fil ou un coup de tournevis », selon lui. Les doléances à l'encontre des opérateurs télécoms peuvent être envoyées par les consommateurs via le site internet de l'Arcep, ou par courriel, courrier ou téléphone.