Darty appuie sur le Bouton avec Integer
FOCUS. Darty lance son « Bouton », une première mondiale. Deux euros par mois pour une panoplie de conseillers à son service. Le distributeur a travaillé avec Integer et communiquera avec BDDP Unlimited.
"Notre but est de réinventer la relation client pour la rendre plus immédiate, universelle et personnalisée. C'est le contrat de confiance en mode 3.0 » s’enorgueillit Régis Schulz, Dg de chez Darty. De fait, après 40 ans de Contrat de confiance, Darty innove en transformant ce fameux service en simple… bouton. Pas si simple puisqu’il agira –à compter d’octobre - en chef d’orchestre d’une véritable conciergerie à la disposition du consommateur à une époque où la relation clients, devenue primordiale, a bien mauvaise réputation. En total relifting et de ses points de vente, et de son offre, et de son image avec BDDP Unlimited, le distributeur d'électroménager et de produits électroniques Darty lance son nouveau service clients sous forme d’objet connecté permettant d’accéder plus que facilement à l’humain.
Une première mondiale
Ce nouveau service, une première mondiale, sera disponible via un abonnement de deux euros par mois, (le bouton sera facturé 25 euros dans sa version physique et gratuit dans sa version numérique sur ordinateur). Un vent d’air frais dans un monde où l’on s’escrime –souvent en vain- à accéder aux services après vente divers et variés. Une étude signée The Human Consulting Group attribue une note générale des relations clients des enseignes qui plafonne à 12, tandis que les accueils consommateurs obtiennent un ridicule 10,5/20 : l’une des plaintes les plus fréquentes étant la difficulté à joindre les standards téléphoniques.
Un bouton pour tout
Cet objet imaginé de concert avec Integer pourrait nous sauver. Il est matérialisé par un bouton qui relie directement le consommateur aux équipes. Ce petit carré de 7 centimètres est aimanté, à fixer où l’on veut et à raccorder chez soi, par simple connexion, à la box de son opérateur. Il permettra, une fois activé, d’entrer en relation avec un conseiller. Selon Darty, une simple pression suffira pour que, via une connexion internet sans fil passant par le smartphone ou l'ordinateur, le client puisse être rappelé "en moins d'une minute" par un conseiller clientèle. Relié à l'ensemble des appareils électroniques de l'utilisateur, le conseiller disposera à la fois de toutes les informations du compte client, mais aussi de l'identification de l'ensemble de ses appareils. « Avec le Bouton, le consommateur dispose en permanence de l’équivalent d’une conciergerie qui va identifier en interne une personne compétente susceptible de répondre à la question posée », explique Christophe Cadic, directeur de la digitalisation. "Instantanément rassuré, l’utilisateur du Bouton n’est jamais seul face à un casse-tête technique ou à une panne sur un appareil électroménager. A ce jour, 50% des problèmes sont résolus par téléphone". Et Darty voit grand : à terme, l’objet permettra de prendre le contrôle des appareils à distance pour les réparer. Cantonné initialement aux produits acquis au sein de l’enseigne, le nouveau service connecté permettra d'étendre l'assistance et le dépannage aux produits acheté chez la concurrence. Le distributeur dispose aujourd'hui de 7 centres d'appel en France, et emploie 750 conseillers téléphonique et 1 500 techniciens. "La technologie, c'est bien, mais sans le service humain, ça ne sert à rien » conclut Régis Schulz.
