Valérie Piotte (Altavia Cosmic) "le retail évolue vers une communication plus simple, humaine, citoyenne ...plus vraie"

Troisième semaine de confinement... CB News, poursuit sa série, débutée mardi 17 mars, avec aujourd'hui le témoignage de Valérie Piotte, directrice générale de Altavia Cosmic.

1) Comment allez-vous à l'agence ?

Valérie Piotte : on a trouvé, je crois notre "rythme de croisière". Télétravail pour toute l’agence depuis le 16 mars. On s’est imposé des nouveaux rituels, petit bonjour tous les matins, point sur les dossiers prioritaires, les news des clients … réunions créa et réunions commerciales quotidiennes, réunions météo d’équipe toutes les semaines, beaucoup de visios sur les projets et plein de petits messages Slack tout au long de la journée …On garde le contact, on échange plus et plus souvent, on renforce les liens : on teste même demain, un cours de cuisine en visio animé par une collaboratrice et peut-être la semaine prochaine, un petit cours de yoga …L’équipe est en forme (à date pas de malades sérieux déclarés, c’est l’essentiel) et garde le moral, même si notre activité se réduit. La communication commerciale est évidemment impactée par cette crise sanitaire et la fermeture des magasins. Mais on reste optimiste, parce qu’on sait qu’une fois la crise passée, les retailers comme les marques devront imaginer de nouveaux liens à créer avec leurs clients et rattraper leur retard niveau business. D’ailleurs, on réfléchit déjà à des propositions pour « l’après ».

2) La distribution alimentaire s'est imposée, de fait, avec une grande responsabilité. Que pensez-vous de leur stratégie de communication ?

Valérie Piotte : avant même de réagir à leurs initiatives, on a envie de leur dire MERCI ! L’équipe Altavia Cosmic a spontanément imaginé une petite action pour exprimer sa gratitude envers les enseignes, mais surtout envers tous leurs collaborateurs qui s’exposent pour nous tous, clients. Un #Merciauxcommerçants et un filtre pour habiller votre photo de profil Facebook que je vous encourage à partager. Sinon, effectivement les enseignes alimentaires ont été incroyablement réactives et inventives dans leur communication et dans le lancement de nouveaux services. C’est d’autant plus remarquable que la gestion du day to day dans les magasins est loin d’être simplifiée par la crise. Des offres et services solidaires pour les personnes âgées, le personnel soignant, les routiers ; mais aussi la simplification des courses avec les Essentiels chez Carrefour ou le n° Vert Monoprix ; l’inventivité sur les services « contacless » ; les actions de communication envers les collaborateurs des magasins, spontanées et locales pour certaines enseignes ou orchestrées et nationales pour d’autres ; la communication in store sur les gestes citoyens ; l’aménagement parfois « bricolé » des lignes de caisses ; les prises de parole des dirigeants … Bref on est passé d’une communication commerciale à fort dose promotionnelle ou d’une communication corporate à grand renfort de preuves à une communication plus simple, plus humaine, plus citoyenne, plus vraie et donc plus proche des clients. A garder en tête pour « l’après » !

3) Et pour les commerces non-alimentaires, la situation est très difficile. Comment voyez-vous la reprise ?

Valérie Piotte : la situation est effectivement complexe pour les enseignes non-alimentaires qui ont dû fermer leurs magasins. Certaines d’entre elles arrivent encore à tirer leur épingle du jeu avec le e-commerce et en maintenant le lien avec leurs clients grâce à un community management très créatif et à propos. Je vois la reprise comme une fête d’un côté et une action citoyenne et solidaire de l’autre. Et ce sont les marques les plus fortes, celles qui sont porteuses de sens qui s’en sortiront le mieux. Nul n’est à même de deviner quel sera le comportement d’achat des Français lors du déconfinement, néanmoins il est fort à parier que les tendances observées ces deux dernières années sur la consommation plus responsable et plus engagée ne pourront être que renforcées. Il y aura aussi malheureusement des fermetures partielles ou définitives d’enseignes, notamment pour celles qui avaient déjà été fragilisées par le mouvement des Gilets jaunes et les grèves.

4) Revenons à la grande distribution, on observe un arrêt des promotions. Pour quelles raisons ? Les consommateurs risquent de s'en souvenir "après" et ce n'est pas positif...

Valérie Piotte: il n’y a pas eu à proprement parler d’arrêt total des promotions. Il est vrai cependant que dès la deuxième semaine de confinement, la distribution des catalogues, média par essence de la promo, s’est arrêtée. Néanmoins, certaines enseignes ont continué à publier leurs catalogues en ligne (en réduisant certes le nombres de pages et d’articles) ou à soutenir certaines catégories de produits via des campagnes sur les réseaux sociaux. Les promotions n’ont pas disparu des magasins non plus et les avantages des programmes de fidélité n’ont pas été abandonnés. Je ne pense pas que les clients soient frustrés demain par ce manque de médiatisation de la promotion pendant la crise ; et peut-être que cette crise sera une opportunité pour passer de promotions opportunistes à des promotions à la fois plus solidaires et surtout plus fidélisantes ?