Satisfaction client : les marques écoutent, mais pas trop

Eptica (expérience client) publie sa dernière étude réalisée en janvier sur la satisfaction client auprès de 30 entreprises françaises. Si deux tiers d'entre elles mesurent la satisfaction client, seules 46% sont équipées d'une solution d'analyse automatique. La moitié des entreprises déclarent avoir mis en place un service systématique d'écoute de la voix du client. Cependant, deux tiers du panel interrogé passent par des enquêtes, principalement quantitatives et orientées. 71% déclarent ne pas mesurer leur Churn (attrition). Les marques ne sont en réalité que 29% à analyser les témoignages de clients. Pour Eptica, les solutions existantes d’analyse de la voix du client équipent moins de la moitié des entreprises françaises et se montrent limitées en termes de fiabilité, d’IA et de retour sur investissement.