Le chatbot prend toute sa place
92% des professionnels de la relation client ont installé un chatbot ou considèrent le faire (vs 48% en 202, selon des données de la 6ème édition de l’Observatoire des chatbots réalisée par Occurrence pour le compte de Dydu, éditeur de logiciel spécialisé en traitement automatique du langage naturel. Ceux ne souhaitant pas le faire s’affichent à seulement 7%. De même, les taux des salariés qui souhaitent mettre en place un callbot sont de 61% (vs 46% en 2021) et de 59% pour le voicebot (vs 44% en 2021) alors que l’étude constate une hausse des outils de selfcare : 91% des utilisateurs déclarent utiliser la FAQ (vs 66% en 2021). Il en est de même pour les forums, utilisés à 72% (vs 54% en 2021) ainsi que le site internet choisi à 94% (vs 78% en 2021).
Pour l’enquête, toutefois, il apparaît « difficile » de distinguer une réelle tendance quant à des usages spécifiques des différents bots. Pour 60% des répondants, les clients attendent principalement de renseigner les demandes d’information et d’assurer du SAV (61% via un chatbot, 50% avec un voicebot et 52% avec un callbot). Parallèlement, pour 50% des professionnels interrogés, la mise en place de solutions de selfcare a été motivée par la consultation, la gestion de comptes clients ou encore la demande de produits. Les autres usages (commande ou réservation de produits, gestion de comptes clients, changement ou annulation de prestation) sont également régulièrement cités (par près de 40% des répondants), souligne l’enquête.
Dydu pointe par ailleurs que plus d’un tiers des entreprises dépensent entre 10 000 et 50 000 euros sur les solutions selfcare. La moyenne du montant investi dans la relation client ressort quant à elle à 131 000 euros et la moitié des répondants dépensent plus de 25 000 euros chaque année dans la relation client. En somme, 35% du budget dédié à la relation client est investi dans les solutions de selfcare. Cette hausse de budgets est effective pour plus de 40% des répondants.
En termes d’installation d’un bot, le site internet reste le support phare. 55% des entreprises choisissent ce dernier contre 28% sur Whatsapp, 24% sur Google Home, 24% sur Messenger ou encore 22% sur Instagram. Cependant, parmi les freins à l’installation d’un bot, le principal reste la fiabilité des réponses à 33%, suivi par le coût (29%), savoir quelle solution choisir (29%), la maintenance (24%), ou encore le détail de mise en place (23%). Dans ce contexte, l’arrivée sur le marché de ChatGPT, « le chatbot de l’année », selon l’enquête, ne passe pas inaperçu pour les professionnels : 94% des personnes interrogées déclarent connaître ChatGPT et 34% l’utiliser, 61% connaissent mais n’ont jamais utilisé et seulement 6% ne connaissent pas. Parmi les différents emplois de ChatGPT, 38% des répondants l’utilisent en informatique, 48% pour la relation client et 31% pour la communication externe.
Méthodologie : étude menée auprès de plus de 400 professionnels de la Relation Client (employés, dirigeants ou indépendants dans le secteur privé) pour comprendre comment cet outil était utilisé, perçu et quelles perspectives d’évolution étaient attendues.
