55% des utilisateurs indiquent rencontrer un problème avec leur fournisseur d'accès à internet
La qualité de service des réseaux télécoms est toujours le principal problème rencontré par les utilisateurs français en 2023, notamment au niveau de la fibre optique, selon l'observatoire annuel publié mercredi par l'Arcep, le régulateur du secteur.
En 2023, la satisfaction globale des clients abonnés à un réseau fixe et/ou mobile est restée stable par rapport à l'année précédente, indique l'étude fondée sur un sondage réalisé par l'institut Ifop, auprès d'un échantillon "représentatif" de plus de 4.000 personnes. Sur l'année, la satisfaction globale vis-à-vis des opérateurs mobiles (Orange, Free, Bouygues Telecom, SFR) notés 7,8 sur 10 était cependant légèrement meilleure que vis-à-vis des fournisseurs d'accès à internet fixe (en moyenne 7,6/10). Le classement est dominé comme l'année dernière par Orange et Free, devant Bouygues Telecom et SFR. Parmi les sondés, 55% des utilisateurs indiquent rencontrer un problème avec leur fournisseur d'accès à internet. Ce chiffre tombe à 49% en excluant le motif "démarchage téléphonique intempestif", non attribuable en globalité aux opérateurs. Le principal motif d'insatisfaction est la qualité de service, en particulier sur les réseaux fixes, suivi par les fraudes et appels indésirables, les problèmes de souscription et de raccordement et enfin les problèmes contractuels et de facturation, selon le régulateur. Cela se traduit aussi par une tendance à la baisse de la satisfaction des consommateurs vis-à-vis des services clients des fournisseurs d'accès à internet fixe.
En 2023, le régulateur a aussi reçu plus de 53.000 alertes, dont environ 44.900 directement sur la plateforme en ligne dédiée "J'alerte l'Arcep", qui permet de signaler les dysfonctionnements rencontrés dans les relations avec les opérateurs sur les trois secteurs régulés (communications électroniques, distribution de la presse, distribution postale). Un chiffre "en hausse" par rapport à 2022 (44.600 alertes reçues, soit +19% en un an). La très grande majorité des alertes reçues (plus de 82%) concerne le secteur des télécoms, en particulier les services fixes comme la fibre optique, souligne le régulateur. Les alertes sont notamment liées à la qualité du raccordement et les avancées du déploiement de la fibre optique. Si la France fait partie des pays les plus avancés sur le déploiement de la fibre en Europe avec plus de 36 millions de Français éligibles à ce réseau à très haut débit (plus de 80% des locaux raccordables), les autorités ont observé des ralentissements voire un arrêt des déploiements dans certaines zones. Les anomalies concernant l'itinérance européenne et internationale, font aussi partie des types d'alertes ayant attiré l'attention du régulateur en 2023.
