Proposer une expérience client différenciante pour réenchanter ses événements en 2022

À l’heure d’une surabondance de sollicitations ennuyeuses, il est essentiel de repenser ses événements pour qu’ils soient pertinents, intéressants, et porteurs de sens et de différence. Il s’agit maintenant de faire preuve d’audace et d’une réelle volonté de démarcation, aussi bien sur le fond que la forme. Commencer par s’interroger sur les motivations qui peuvent amener une audience à faire l’effort d’assister à un événement est essentiel. Cette étape aidera la marque à ne pas tomber dans le piège de l’événement impersonnel et terne, qui ne déclenchera que de la lassitude, voire de l’indifférence. Il ne faudra pas faire l’économie de l’effort pour proposer une expérience événementielle qui réussira à capter mais aussi captiver avec intelligence son auditoire, et qui fera le mieux valoir sa promesse client.

Quelle que soit l’approche adoptée, présentielle, digitale ou hybride, l’attention portée à ses audiences est capitale pour renforcer son image et faire connaitre ses valeurs. Une expérience client personnalisée, résolument centrée sur les sujets d’intérêt de son audience, favorise l'engagement des participants car ils se sentent davantage considérés. Dès lors, un pacte de confiance tacite se crée et sublime l’événement.

L’expérience client augmentée au cœur de la réflexion

La crise sanitaire a placé le digital en première ligne et a ainsi été un déclencheur majeur dans la nécessité de repenser les événements. Les webinaires n’ont cessé de se multiplier, mais ils ont rapidement perdu de leur intérêt. L’essentiel y était oublié : faire de l’événement un lieu destiné à partager avec les participants un contenu intéressant, permettre des échanges pertinents, et promouvoir dans le même temps sa marque, sa proposition de valeur, et sa différence par rapport à sa concurrence.

Un événement doit refléter l’univers et même la culture de l’organisateur pour être facilement identifiable, et en même temps, projeter instantanément l’attention portée à son audience. Réussir à ravir ses audiences repose sur la qualité du contenu présenté, ainsi que par les options de dialogue proposées : tables de discussion, meetings one to one, ateliers... Transformer son événement digital, c’est offrir aux participants une expérience qui va au-delà de simplement subir une prise de parole.  Il est essentiel d’offrir l’opportunité de réagir et d’interagir, de s’exprimer avant, pendant et après l’événement au moyen de dispositifs bien pensés. Le participant doit pouvoir notamment nourrir son expérience post-événement en rejoignant des communautés via un site web dédié pour accéder à des contenus exclusifs et dialoguer avec d’autres membres. Il s’agit de fidéliser ses publics et plus encore, de les valoriser en leur donnant la possibilité de contribuer eux-mêmes aux conversations.

La clé d’une expérience client digitale réussie passe également par une exigence forte, celle de proposer une expérience intuitive et fluide, qui permet au participant de pouvoir retrouver en ligne la même qualité de contenu, facilement et à tout moment, à sa demande.

Capitaliser sur l’humain et viser l’hyper personnalisation 

En instaurant un cercle vertueux, avec du côté participant, la possibilité d’accéder à une expérience de plus en plus personnalisée, et du côté entreprise, celle de collecter des données de plus en plus qualifiées, dans le respect de la réglementation, un lien de plus grande proximité s’établit entre les deux parties prenantes. L’événement prend une dimension décuplée et permet de poser les fondements d’une relation de fidélisation durable.

Bien entendu, l’événement en présentiel permet une immersion plus forte, et un partage d’énergies et d’enthousiasme qui favorisent les interactions riches et stimulantes. Mais que ce soit en présentiel, en ligne ou les deux, la stratégie expérientielle doit être construite sur un impératif, celui de répondre le mieux possible aux attentes des participants, tout en projetant le positionnement de l'organisateur.

De nouveaux formats d’événements émergent et apportent des solutions prometteuses. L’un de ces nouveaux formats est le dispositif du « Hub and Spoke ». L’expression empruntée au langage aéronautique fait référence à un modèle de réseau en étoile qui désigne une architecture avec un point de connexion central pouvant atteindre chacune des terminaisons situées à la périphérie. L’analogie dans l’événementiel consiste à créer un événement central complété par des déclinaisons qui ont lieu simultanément dans différentes régions du globe ou d’un pays. Chaque réplication sera adaptée aux couleurs locales, tout en proposant une retransmission de l’événement principal. À titre d’illustration, imaginons un événement « noyau » se déroulant à Paris qui aurait deux antennes à New-York et à Tokyo. Outre la diffusion sur grand écran de ce dernier, les pays « satellites » proposent des sessions locales exclusives et un networking local avec les participants régionaux.

Ré-inventer ses événements s’avère plus que jamais indispensable en 2022 : exit les schémas conventionnels, ternes et sans personnalité, qui génèrent un ennui mortifère ! Pour attirer les audiences devenues plus exigeantes, et les fidéliser, il est impératif de proposer des expériences de grande qualité, stimulantes, qui démontrent de façon flagrante l’attention portée à son auditoire et reflètent la personnalité de l’entreprise. Un effort supplémentaire de préparation et d’organisation sera nécessaire, sans doute. Mais c’est le prix à payer pour enclencher et nourrir le cercle vertueux de l’interaction gagnant-gagnant avec vos audiences.

(Les tribunes publiées sont sous la responsabilité de leurs auteurs et n'engagent pas CB News).