Retail : du one-to-many au one-to-one grâce à l’Intelligence Artificielle

L’Intelligence Artificielle (IA) est la technologie essentielle permettant aux détaillants de satisfaire les besoins des clients, quels que soient le moment, le lieu et la manière dont ils choisissent de faire leurs achats.

Cette rupture technologique a affecté tous les secteurs, mais plus particulièrement les entreprises du retail. Un secteur qui, bien que très lié au progrès technologique, doit repenser en permanence la manière dont il répond aux besoins des clients. L’IA doit faire partie intégrante de la stratégie des retailers dont le but, en transformant leur offre, est l’amélioration de la satisfaction du client, la réduction des coûts et l’avantage concurrentiel. Le potentiel de l’IA étant exponentiel, l’évaluation de ses applications pratiques est parfois difficile.

3 moyens d’innover dans le retail grâce à l'IA

L’IA permet de miser sur la prévision de la demande, la vision 360° du client et le commerce omnicanal, autrement dit, les trois moyens principaux pour innover et gagner en efficacité dans ce secteur.

Afin de relever les défis actuels du marché, de répondre aux attentes des clients et d’augmenter l’efficacité opérationnelle, la prévision de la demande fournit aux entreprises des informations précieuses sur leur capacité à prendre des décisions avisées et fondées sur des données réelles. Grâce aux solutions de prédictions de la demande basées sur des modèles de Machine Learning, les entreprises peuvent adapter leurs ressources et leurs personnels en temps réel avec une précision jusqu’à présent inconnue. Être en mesure d’anticiper ce qui va se passer déterminera le niveau de rentabilité et la pérennité de nombreuses entreprises.

Il est également fondamental d’avoir une meilleure connaissance du consommateur, d’avoir une vision 360° qui rassemble toutes les informations disponibles sur le client au sein des différents systèmes de l’entreprise. L’objectif est évident : offrir une expérience mémorable et personnalisée qui corresponde à ses attentes. Il s’agit de proposer des expériences individualisées en termes de contenus et d’offre, aussi bien en magasin physique que sur les canaux digitaux. L’IA aide à créer des profils personnels d’acheteurs qui permettent de connaître et de reconnaître les clients à travers tous les canaux et d’établir des relations qui évoluent au fil du temps.

Nul doute que l’IA offre l’opportunité de créer des expériences mémorables et 100% personnalisées durant tout le parcours client. La boutique physique doit devenir, tout comme l’e-commerce et les canaux digitaux, un lieu où les clients reçoivent un service exceptionnel. La convergence de ces deux univers oblige désormais les détaillants à avoir une vision 360° du client pour répondre à ses attentes. Le Commerce Unifié a donc un rôle majeur à jouer puisqu’il place le client au centre de toute la stratégie et qu’il offre une expérience d’achat commune, complètement intégrée, et omnicanale.

L'IA est la clé de la résilience et de la croissance du commerce de détail. C’est la solution la plus élaborée pour renforcer les services personnalisés, optimiser la gestion du stock, et faciliter la communication avec les clients. En leur permettant d’être proactifs plutôt que réactifs devant le changement, elle aidera les détaillants à être à la pointe de l’innovation.

Vers le sur-mesure intégral

Cette capacité de l'IA à produire des expériences uniques, parfaitement personnalisées, dessine de fortes perspectives de développement pour l’univers du retail. Celui-ci est le lieu de la distribution des produits ou des services de l'industrie. En ce sens, les produits sont relativement standardisés, et finalement assez peu individualisables, si l’on excepte des options de couleur, d’accessoirisation ou de taille, par exemple.

L’IA est une avancée majeure vers la réduction d’une contradiction, et la mise en place d’un nouveau paradigme. En effet, l'industrie telle que nous la connaissons encore aujourd’hui est globalement une façon de proposer des produits de haute qualité à des prix raisonnables. La production en série réduit le prix de revient unitaire mais, malgré les efforts des différentes marques, le risque de standardisation est toujours présent. La contradiction réside dans le fait que l’offre est pléthorique mais que la sensation d’uniformisation liée à la production de série persiste. L’IA permet précisément de fournir ce qui manquait à l’industrie de masse : la sensation d’une reconnaissance individuelle et d’un lien personnalisé des marques avec chacun de leurs clients.

En proposant des parcours d’expérience consommateur parfaitement individualisées, l'IA offre aux retailers la possibilité d’offrir à leurs clients la sensation unique du "sur mesure". Devenue indissociable du produit lui-même, l'expérience consommateur singularise le rapport des clients au produit ou au service. L’industrie sera bientôt capable d’individualiser, également grâce à l’IA, l’ensemble de la production en fonction d'une connaissance intime du client. En attendant la personnalisation de l'expérience consommateur et des services proposés, l’optimisation de la gestion des stocks et la communication affinée avec les clients permise par l’IA sont autant de jalons vers la distribution d’un monde sur mesure.

C'est ainsi que commence à se dessiner ce nouveau paradigme : celui d’une industrie qui réussirait à maintenir les prix de la production de masse dans une offre de qualité, totalement individualisée. Le meilleur des deux mondes, en quelque sorte. Assistera-t-on bientôt à l’apparition d’une haute couture industrielle à destination du plus grand nombre ? Pourquoi pas ? À la vitesse où elle progresse, rien ne semble impossible à l’IA.

(Les tribunes publiées sont sous la responsabilité de leurs auteurs et n'engagent pas CB News).