Tourisme : les marques françaises et l’expérience client omnicanal en ligne
Eptica 2015 publie son Focus sur les marques françaises et l'expérience client omnicanal en line dans le secteur du tourisme. Et y observe une forte percée des médias sociaux comme canaux de relation client dans le secteur du tourisme, avec 100% des marques présentes sur Facebook et sur Twitter. L’email reste l’un des canaux incontournables, avec 90% de taux d’équipement mais affiche seulement 13% de réponses pertinentes. L’utilisation du Chat reste anecdotique, avec seulement 10% de sites équipés. Seuls 20% des agences de voyage répondent de façon homogène sur les 4 canaux testés (email, chat, Twitter et Facebook). Dans le secteur, la concurrence fait rage : les offres se multiplient pour répondre à une demande toujours plus importante. Les consommateurs voyagent de plus en plus et recherchent des prix attractifs pour des séjours, et ce, dans des délais parfois très courts. Les tours opérateurs se doivent d’être réactifs et d’offrir un service client en ligne de haute qualité.
Quelle expérience client est proposée par les tours opérateurs en 2015 ?
Un taux d’équipement en dispositifs de relation client légèrement supérieur à la moyenne des sites étudiés. Les sites d’agence de voyages comptent en moyenne 5,2 outils de relation client, contre 5,07 pour l’ensemble des 11 secteurs étudiés. Les canaux classiques (e mail et téléphone) sont proposés sur 90% des sites web. A noter que l’email est en progression (+30% en 1 an). Les médias sociaux sont également en progression, avec 100% des sites pointant vers les comptes Facebook et Twitter de la marque. Les sites web des Tour-Opérateurs permettent de trouver 59% des réponses aux questions basiques que les internautes se posent, et 73% de celles-ci ont été jugées pertinentes. C’est principalement grâce aux FAQ dynamiques que les internautes ont pu trouver réponses à leurs questions. La durée moyenne des conversations est de 24 minutes. Les canaux Facebook et Twitter ont délivré 80% de réponses, avec un taux de pertinence assez inégal : 38% de réponses complètes sur Twitter (reçues entre 8 minutes et 6 jours) et 63% sur Facebook (reçues entre 1 heure et 8 jours). En termes de cohérence des réponses omnicanal La même question ayant été posée aux marques via e mail, Chat, Facebook et Twitter, la cohérence des réponses a pu être testée : seuls 20% des agences de voyage répondent de façon homogène sur l’ensemble des canaux testés (e mail, chat, Facebook, Twitter), un pourcentage supérieur à la moyenne de des 11 secteurs étudiés (17%).
