Les chabots et les Français

C'est du buzz pour 28% des Français. Les chatbots seraient néanmoins "utiles quand ils offrent un niveau de service avancé" pour 51 % des consommateurs. C'est ce que révèle l'étude « les consommateurs français, les chatbots et le service client » réalisée auprès de 662 personnes en novembre dernier par Eptica (éditeur spécialisé dans les solutions conversationnelles, cognitives et collaboratives pour l'expérience client). Alors que Sephora lance pour Noël son premier BeautyBot, le sujet de bots cristalise interrogations et intérêt.

5 enseignements à retenir

• 54% des consommateurs déclarent n'avoir jamais entendu parler des chatbots Si certains ont entendu ce nouveau mot, ils ne savent pas exactement ce que c'est. Seuls 19% disent en connaître la définition et l'utilité. 
• Les Français attendent des chatbots qu'ils soient utilisés pour offrir un support client, avant d'être un canal de vente. Ils veulent en premier lieu des informations sur les horaires d'ouverture d'un magasin, les conditions d'échange ou de remboursement d'un article, etc. Plus de la moitié du panel aimerait y trouver le suivi d'une commande ou l'aide à la résolution d'un problème technique par exemple. 
• Pour 57% des répondants, le principal intérêt est le temps réel. 16% les utiliseraient pour « ne plus se perdre dans les méandres des services clients des marques », ou encore « pour ne plus avoir à télécharger les applications mobiles des marques », selon 10% des consommateurs.
• Près de la moitié des répondants (46%), l'intelligence artificielle (IA) ne pourra pas remplacer les intéractions humaines. Pour deux raisons principales : elle n'est sont pas capable de faire preuve d'empathie, ni de saisir les nuances. Pour 29% des répondants, l'IA est capable de traiter des demandes basiques, qui ne demandent pas de faire appel à un expert. Pour 14% des consommateurs seulement, la question de savoir qui - du robot ou de l'humain - lui répond n'a que peu d'importance, du moment que la réponse apportée est pertinente.
• L'expression qui qualifie le mieux les chatbots est « une technologie pas encore maîtrisée ». Leur capacité à « simplifier la relation client » est plébiscitée par 32% d'entre eux, alors que pour 28% des consommateurs, il ne s'agit que d'un « phénomène de mode ».