Eptica étudie les marques françaises et l’expérience client en ligne

Eptica, spécialiste européen des solutions multicanal et multilingues de gestion des interactions clients, publie les résultats de son étude 2015 «les marques françaises et l’expérience client omnicanal en ligne». Principales conclusion : les marques investissent de plus en plus dans les canaux et dispositifs de relation client online avec un nombre d’outils proposés en constante progression. Certains canaux comme le chat, Twitter, Facebook ou encore le FAQ statique affichent d’ailleurs une forte percée en 2015. En revanche, des progrès considérables restent à faire en terme de performance : l’absence de réponse est importante sur des canaux clés comme Twitter (41%) ou l’email (28%) et le nombre de réponses pertinentes ne dépasse pas 63% (Facebook). Certains secteurs, comme la téléphonie, les fournisseurs de produits électroniques ou la banque par exemple, font un clair distinguo entre service prospect et service client. Certains dispositifs, comme l'email y sont en effet réservés aux clients via leur espace personnel et les prospects n’y ont pas accès. Si la quasi - totalité des enseignes possèdent des comptes Facebook et Twitter corporate, on note un investissement croissant pour en faire des canaux de relation client : en 2015, 22 % des entreprises possèdent un espace dédié à la relation client sur Facebook et 12% des marques ont un fil Twitter dédié aux interactions c lients. Bien que les entreprises françaises aient fait de nets progrès en terme de qualité et de cohérence de réponse en l’espace d’un an (1% de réponses cohérentes sur 3 canaux en 2014 versus 17% sur 4 canaux en 2015), l’omnicanalité reste un enjeu fort pour les marques françaises. Elles doivent poursuivre leurs efforts dans ce sens. « 78% des entreprises françaises souhaitent se démarquer à travers l’expérience client proposée.